Hình thức hỗ trợ trực tuyến

Diamond Bay cung cấp một hoặc nhiều kênh:

• Hotline;
• Email liên hệ chính thức;
• Biểu mẫu liên hệ/khiếu nại trên website;
• Chat trực tuyến trên website;
• Zalo và WhatsApp theo số hotline;
• Tài khoản B2B và ticket hỗ trợ;
• Kênh mạng xã hội chính thức: Facebook, TikTok, Instagram, YouTube.

Chỉ các tài khoản được liên kết từ website chính thức hoặc được Diamond Bay công bố mới được coi là kênh hỗ trợ chính thức.

• Hotline khẩn cấp trong hành trình: 24/7;
• Tư vấn đặt dịch vụ: thứ Hai – Chủ nhật, 08:00 – 22:00 (GMT+7);
• Email/biểu mẫu: tiếp nhận liên tục, xử lý trong giờ làm việc;
• Hỗ trợ B2B: thứ Hai – Chủ nhật, 08:00 – 22:00 (GMT+7).

Ngoài giờ hỗ trợ, hệ thống ghi nhận yêu cầu và Diamond Bay phản hồi vào thời gian làm việc tiếp theo, trừ sự cố khẩn cấp có đầu mối riêng.

• Tư vấn sản phẩm, lịch trình, quỹ phòng và báo giá;
• Hướng dẫn đăng ký, đăng nhập và sử dụng tài khoản;
• Hỗ trợ đặt dịch vụ, thanh toán và nhận xác nhận;
• Sửa thông tin booking và bổ sung giấy tờ;
• Xử lý giao dịch lỗi hoặc chưa được ghi nhận;
• Hỗ trợ trong thời gian sử dụng dịch vụ;
• Tiếp nhận yêu cầu hủy, hoàn tiền và khiếu nại;
• Hỗ trợ bảo vệ tài khoản và dữ liệu cá nhân;
• Hướng dẫn đối tác B2B về quỹ phòng, chiết khấu, booking và đối soát.

• Sự cố an toàn hoặc dịch vụ đang diễn ra: ưu tiên tiếp nhận ngay qua hotline;
• Chat/hotline trong giờ làm việc: phản hồi theo tình trạng thực tế;
• Email/biểu mẫu: xác nhận tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc;
• Khiếu nại: dự kiến trả lời kết quả trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Vụ việc phức tạp có thể cần thêm thời gian; Diamond Bay thông báo lý do và tiến độ.

Khách hàng nên cung cấp mã booking, họ tên, thông tin liên hệ, dịch vụ, thời gian phát sinh, nội dung cần hỗ trợ và chứng từ có liên quan.

Không gửi mật khẩu, mã OTP, CVV/CVC hoặc toàn bộ thông tin thẻ qua bất kỳ kênh hỗ trợ nào.

Diamond Bay:

• Không yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân;
• Không yêu cầu cung cấp OTP hoặc mật khẩu;
• Không gửi đường dẫn thanh toán từ tài khoản không được công bố;
• Không chịu trách nhiệm đối với giao dịch khách hàng tự thực hiện qua kênh giả mạo, trừ trường hợp lỗi bảo mật hoặc lỗi thông tin thuộc Diamond Bay theo pháp luật.

Khi nghi ngờ giả mạo, khách hàng cần dừng giao dịch, lưu chứng cứ và gọi hotline chính thức.

Thông tin tư vấn chỉ trở thành nội dung chính thức của giao dịch khi được thể hiện trong báo giá, xác nhận booking, voucher, hợp đồng hoặc thông báo điện tử của Diamond Bay.

Nhân viên hỗ trợ không có quyền tự ý thay đổi giá, miễn phí hủy, cam kết hoàn tiền hoặc sửa điều kiện đã xác nhận nếu không có phê duyệt theo quy trình của Diamond Bay.

Thông tin khách hàng được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Diamond Bay chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho việc xác minh và hỗ trợ.

Khách hàng có thể phản ánh chất lượng hỗ trợ qua email hỗ trợ hoặc email liên hệ chính thức. Việc xử lý tuân theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.