Điều kiện áp dụng khi truy cập website, yêu cầu báo giá, đặt chỗ, thanh toán và sử dụng dịch vụ của Diamond Bay.
1.1Phạm vi áp dụng
Điều kiện giao dịch chung này quy định việc truy cập, yêu cầu báo giá, đặt chỗ, đặt dịch vụ, thanh toán và sử dụng các dịch vụ được giới thiệu hoặc cung cấp trên website, landing page và nền tảng trực tuyến do Công ty TNHH Vịnh Kim Cương Hạ Long, còn được biết đến với thương hiệu Diamond Bay (“Diamond Bay”, “Chúng tôi”), trực tiếp sở hữu và vận hành.
Điều kiện này áp dụng đối với:
Khách hàng trực tiếp đặt hoặc sử dụng dịch vụ;
Người đại diện đặt dịch vụ cho hành khách hoặc cho một nhóm khách;
Hành khách, người thụ hưởng dịch vụ;
Công ty lữ hành, khách sạn, đại lý và đối tác sử dụng hệ thống B2B của Diamond Bay;
Các giao dịch liên quan đến tour, combo, du thuyền, lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, vé tham quan, hướng dẫn viên, trải nghiệm và dịch vụ du lịch khác.
02
Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân
Cách Diamond Bay thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người truy cập, khách hàng, hành khách và đối tác.
2.1Giới thiệu và phạm vi áp dụng
Chính sách này mô tả cách Công ty TNHH Vịnh Kim Cương Hạ Long, còn được biết đến với thương hiệu Diamond Bay (“Diamond Bay”, “Chúng tôi”), thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người truy cập, khách hàng, hành khách, đối tác, đại lý và người sử dụng các website, tên miền phụ, ứng dụng hoặc nền tảng trực tuyến do Diamond Bay trực tiếp sở hữu và vận hành.
Chính sách áp dụng đối với:
Website doanh nghiệp Diamond Bay;
Trang/landing page Diamond Bay Travel;
Trang/landing page Diamond Bay Cruises;
Hệ thống đặt dịch vụ và quản lý đối tác B2B của Diamond Bay;
Các biểu mẫu đăng ký, yêu cầu báo giá, đặt dịch vụ, thanh toán, nhận bản tin, chăm sóc khách hàng và các kênh trực tuyến khác được liên kết trực tiếp với các nền tảng nêu trên.
03
Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Kênh tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, quy trình năm bước và thời hạn Diamond Bay phản hồi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
3.1Phạm vi tiếp nhận
Diamond Bay tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến:
Thông tin dịch vụ, giá, ưu đãi, thuế, phí và phụ thu;
Tài khoản khách hàng hoặc tài khoản đối tác B2B;
Yêu cầu báo giá, đặt chỗ, xác nhận booking, voucher và hóa đơn;
Thanh toán, đặt cọc, đối soát, giao dịch lỗi hoặc giao dịch chưa được ghi nhận;
Thay đổi thông tin hành khách, lịch trình, hạng phòng hoặc nội dung dịch vụ;
Chất lượng tour, du thuyền, lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, vé và dịch vụ du lịch khác;
04
Chính sách giá
Nguyên tắc niêm yết giá, thuế, phí, phụ thu, khuyến mại, giá trẻ em, giá B2B và cách xử lý sai sót về giá.
4.1Nguyên tắc công bố giá
Diamond Bay công bố giá dịch vụ theo nguyên tắc rõ ràng, minh bạch và phù hợp với thông tin tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
Giá được niêm yết bằng đồng Việt Nam (VND), trừ khi trang dịch vụ hoặc báo giá ghi rõ loại tiền khác. Nếu hiển thị giá tham khảo bằng ngoại tệ, số tiền thanh toán chính thức và tỷ giá/quy tắc quy đổi phải được thông báo trước khi khách hàng xác nhận.
Tại bước cuối trước khi đặt dịch vụ hoặc thanh toán, hệ thống phải thể hiện tối thiểu:
Tên dịch vụ và số lượng;
Ngày khởi hành/ngày sử dụng;
Đơn giá và cách tính giá;
Thuế, phí và phụ thu bắt buộc;
Giảm giá, mã ưu đãi hoặc quyền lợi khuyến mại;
Tổng số tiền phải thanh toán;
05
Chính sách thanh toán
Phương thức thanh toán, thời điểm phát sinh nghĩa vụ, đặt cọc, ghi nhận giao dịch, xử lý giao dịch lỗi và bảo mật thanh toán.
5.1Phương thức thanh toán
Tùy dịch vụ và thời điểm, Diamond Bay có thể chấp nhận:
Chuyển khoản vào tài khoản doanh nghiệp của Diamond Bay;
Thanh toán bằng mã QR;
Thẻ nội địa, thẻ quốc tế hoặc phương thức được ngân hàng hỗ trợ;
Cổng thanh toán hoặc tổ chức trung gian thanh toán được tích hợp;
Phương thức hợp pháp khác được hiển thị tại bước thanh toán.
Thông tin tên ngân hàng, số tài khoản và đơn vị thụ hưởng phải được hiển thị tại trang thanh toán, xác nhận booking hoặc thông báo chính thức của Diamond Bay.
Diamond Bay không yêu cầu khách hàng chuyển tiền vào tài khoản cá nhân. Nếu phát hiện thông tin nhận tiền khác với thông tin chính thức, khách hàng nên dừng giao dịch và liên hệ hotline để xác minh.
06
Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Phạm vi dịch vụ, giới hạn địa lý và thời gian, điều kiện về hành khách, giấy tờ, nội quy, thời tiết và bất khả kháng.
6.1Phạm vi dịch vụ
Diamond Bay giới thiệu, tiếp nhận yêu cầu đặt và/hoặc cung cấp các dịch vụ:
Tour, chương trình tham quan và combo du lịch;
Du thuyền nghỉ đêm, tàu tham quan trong ngày và dịch vụ trên tàu;
Khách sạn, villa, homestay và cơ sở lưu trú;
Xe, tàu, phương tiện vận chuyển và đưa đón;
Nhà hàng, ẩm thực, vé tham quan và trải nghiệm;
Hướng dẫn viên, SIM và dịch vụ hỗ trợ du lịch khác;
Sản phẩm du thuyền và quỹ phòng dành cho đối tác B2B.
07
Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền
Cách một booking được giao và xác nhận, điều kiện thay đổi, hủy, không đến, bất khả kháng và cách xác định số tiền hoàn.
7.1Đặc điểm dịch vụ
Diamond Bay chủ yếu cung cấp dịch vụ du lịch được đặt trước và sử dụng sau, không giao hàng hóa vật lý. Vì vậy:
“Giao dịch vụ” được thực hiện bằng xác nhận booking, voucher, vé điện tử, hợp đồng, lịch trình hoặc chỉ dẫn sử dụng dịch vụ;
“Kiểm tra” là việc khách hàng rà soát thông tin booking, không phải kiểm hàng vật lý;
“Đổi, trả” được hiểu là sửa đổi, chuyển ngày, thay thế hoặc chấm dứt/hủy dịch vụ;
“Bảo hành” không áp dụng như đối với sản phẩm; Diamond Bay bảo đảm chất lượng theo nội dung đã xác nhận.
7.2Quy trình đặt và cung cấp dịch vụ
08
Hình thức hỗ trợ trực tuyến
Các kênh hỗ trợ chính thức, thời gian trực, nội dung được hỗ trợ, thời gian phản hồi dự kiến và cách nhận biết kênh giả mạo.
8.1Các kênh hỗ trợ
Diamond Bay cung cấp một hoặc nhiều kênh:
Hotline;
Email liên hệ chính thức;
Biểu mẫu liên hệ/khiếu nại trên website;
Chat trực tuyến trên website;
Zalo và WhatsApp theo số hotline;
Tài khoản B2B và ticket hỗ trợ;
Kênh mạng xã hội chính thức: Facebook, TikTok, Instagram, YouTube.
Chỉ các tài khoản được liên kết từ website chính thức hoặc được Diamond Bay công bố mới được coi là kênh hỗ trợ chính thức.
Căn cứ pháp lý
Các văn bản trên được xây dựng trên cơ sở:
Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026;
Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026;
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026;
Nghị định số 356/2025/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân;
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và các quy định pháp luật chuyên ngành có liên quan.
Chính sách & Điều khoản | Diamond Bay
Đối với đối tác B2B đã ký hợp đồng đại lý, hợp đồng nguyên tắc hoặc thỏa thuận riêng với Diamond Bay, văn bản đó được ưu tiên áp dụng đối với nội dung được thỏa thuận riêng. Những nội dung không được quy định trong văn bản riêng tiếp tục tuân theo Điều kiện giao dịch chung này.
Điều kiện cụ thể được công bố tại trang dịch vụ, báo giá, đơn đặt dịch vụ, xác nhận booking hoặc voucher là bộ phận không tách rời của giao dịch. Trường hợp có khác biệt, điều kiện cụ thể đã được công bố rõ ràng và được khách hàng chấp thuận trước khi đặt dịch vụ được ưu tiên áp dụng, nhưng không làm hạn chế các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.
1.2Giải thích từ ngữ
Trong Điều kiện này:
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức thực hiện yêu cầu báo giá, đặt dịch vụ hoặc thanh toán cho Diamond Bay;
Hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ; khách hàng và hành khách có thể là cùng một người hoặc khác nhau;
Đối tác B2B là tổ chức, hộ kinh doanh, đại lý hoặc cá nhân kinh doanh đã được Diamond Bay chấp thuận sử dụng tài khoản đối tác;
Booking/Đơn đặt dịch vụ là yêu cầu đặt một hoặc nhiều dịch vụ do khách hàng gửi tới Diamond Bay;
Xác nhận booking là email, tin nhắn, chứng từ điện tử, voucher hoặc thông báo trên hệ thống xác nhận dịch vụ đã được ghi nhận;
Nhà cung cấp là đơn vị trực tiếp thực hiện một phần hoặc toàn bộ dịch vụ, như đơn vị vận hành du thuyền, khách sạn, đơn vị vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, công ty bảo hiểm hoặc đơn vị liên quan khác;
Ngày khởi hành/ngày sử dụng dịch vụ là ngày bắt đầu thực hiện dịch vụ theo xác nhận booking;
Ngày làm việc không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định pháp luật Việt Nam, trừ khi có thông báo khác.
1.3Điều kiện và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ
1.3.1Phạm vi và thời gian cung cấp
Diamond Bay cung cấp dịch vụ tại các địa điểm, tuyến hành trình và khoảng thời gian được công bố trên từng trang dịch vụ, báo giá hoặc xác nhận booking. Một số dịch vụ chỉ được cung cấp tại Hạ Long, Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Quảng Ninh hoặc địa điểm cụ thể khác.
Dịch vụ phụ thuộc vào tình trạng còn chỗ, quỹ phòng, lịch tàu, giờ hoạt động, mùa vụ và năng lực phục vụ của Diamond Bay hoặc nhà cung cấp. Việc dịch vụ xuất hiện trên website không đồng nghĩa dịch vụ luôn còn chỗ hoặc chắc chắn được xác nhận tại mọi thời điểm.
1.3.2Hạn chế về đối tượng sử dụng
Người trực tiếp thực hiện giao dịch phải từ đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự phù hợp hoặc là người đại diện hợp pháp của tổ chức. Người đặt dịch vụ cho người khác phải có quyền cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch thay cho hành khách.
Trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ mang thai, người khuyết tật, người có bệnh nền, dị ứng, hạn chế vận động hoặc cần hỗ trợ đặc biệt phải được thông báo cho Diamond Bay trước khi xác nhận booking. Tùy đặc điểm hành trình, điều kiện an toàn hoặc yêu cầu của nhà cung cấp, Diamond Bay có thể đề nghị giấy xác nhận y tế, người đi kèm hoặc từ chối cung cấp một phần dịch vụ nếu việc tham gia có nguy cơ không bảo đảm an toàn. Việc từ chối phải có căn cứ hợp lý và được thông báo cho khách hàng.
Chính sách độ tuổi, giá trẻ em, phụ thu phòng đơn, giường phụ và điều kiện người đi kèm được công bố riêng cho từng dịch vụ.
1.3.3Giấy tờ và điều kiện hành khách
Khách hàng và hành khách có trách nhiệm chuẩn bị giấy tờ nhận dạng, hộ chiếu, thị thực, giấy khai sinh, giấy phép, giấy xác nhận sức khỏe hoặc tài liệu khác theo yêu cầu của pháp luật, cơ quan có thẩm quyền và nhà cung cấp.
Diamond Bay có quyền từ chối phục vụ hoặc hủy phần dịch vụ liên quan nếu hành khách:
Không cung cấp thông tin hoặc giấy tờ bắt buộc đúng thời hạn;
Cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ hoặc không hợp lệ;
Không đáp ứng điều kiện xuất nhập cảnh, lưu trú, vận chuyển hoặc an toàn;
Có hành vi gây nguy hiểm, gây rối, xâm phạm quyền lợi của người khác hoặc vi phạm pháp luật;
Không tuân thủ hướng dẫn hợp lý của thuyền trưởng, hướng dẫn viên, nhân viên vận hành hoặc cơ quan có thẩm quyền.
Các chi phí phát sinh do lỗi hoặc việc không đáp ứng điều kiện của khách hàng, hành khách được xử lý theo điều kiện hủy của dịch vụ và quy định pháp luật.
1.3.4Tính khả dụng và trường hợp gián đoạn
Dịch vụ có thể bị tạm ngừng, thay đổi, giới hạn hoặc gián đoạn do:
Hết chỗ, thay đổi quỹ phòng hoặc lịch vận hành;
Thời tiết, thủy triều, điều kiện hàng hải hoặc yêu cầu bảo đảm an toàn;
Quyết định của Cảng vụ, Ban Quản lý Vịnh, cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Bảo trì tàu, phương tiện, cơ sở lưu trú hoặc hệ thống kỹ thuật;
Sự cố kỹ thuật, an ninh mạng, gián đoạn cổng thanh toán;
Dịch bệnh, thiên tai, hỏa hoạn, chiến tranh, đình công hoặc sự kiện bất khả kháng khác.
Diamond Bay sẽ thông báo trong thời gian hợp lý sau khi nhận được thông tin và phối hợp đưa ra phương án xử lý theo mục Chính sách bảo đảm chất lượng dịch vụ của Điều kiện này.
1.4Tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình cung cấp
1.4.1Tiêu chuẩn dịch vụ
Diamond Bay cam kết:
Công bố thông tin dịch vụ, giá, nội dung bao gồm và không bao gồm một cách rõ ràng;
Cung cấp hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ đúng nội dung đã được xác nhận;
Lựa chọn và phối hợp với nhà cung cấp có tư cách pháp lý, năng lực và điều kiện kinh doanh phù hợp;
Hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau thời gian sử dụng dịch vụ;
Tiếp nhận, xử lý thay đổi, sự cố, phản ánh và khiếu nại theo quy trình công bố;
Bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo mật của Diamond Bay.
Tiêu chuẩn, tiện nghi, hình ảnh và xếp hạng sao được mô tả theo thông tin của Diamond Bay, nhà cung cấp hoặc cơ quan có thẩm quyền tại thời điểm đăng tải. Hình ảnh có tính minh họa; hạng phòng, vị trí phòng, tàu, phương tiện hoặc bố trí thực tế có thể khác trong phạm vi tương đương, trừ nội dung đã được xác nhận cụ thể.
1.4.2Quy trình đặt và cung cấp dịch vụ
Quy trình cơ bản gồm:
01Khách hàng lựa chọn dịch vụ, ngày sử dụng, số lượng khách và các yêu cầu liên quan;
02Khách hàng kiểm tra thông tin mô tả, giá, nội dung bao gồm/không bao gồm, điều kiện thanh toán, đổi, hủy và hoàn tiền;
03Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin đặt dịch vụ và thông tin hành khách;
04Hệ thống hiển thị nội dung đơn hàng để khách hàng rà soát, sửa lỗi và xác nhận;
05Khách hàng đọc và bày tỏ sự đồng ý riêng với Điều kiện giao dịch chung cùng các chính sách liên quan;
06Khách hàng thanh toán hoặc đặt cọc theo hướng dẫn;
07Diamond Bay kiểm tra tình trạng dịch vụ, ghi nhận thanh toán và gửi xác nhận booking;
Khách hàng kiểm tra xác nhận booking, cung cấp bổ sung giấy tờ theo yêu cầu và sử dụng dịch vụ đúng thời gian, địa điểm đã xác nhận;
1.5Chính sách kiểm tra thông tin dịch vụ
Do Diamond Bay chủ yếu cung cấp dịch vụ du lịch được đặt trước và sử dụng sau, không có hoạt động “kiểm hàng” theo nghĩa kiểm tra hàng hóa vật lý khi nhận hàng.
Trước khi gửi đơn và thanh toán, khách hàng được quyền kiểm tra, đối chiếu và sửa các thông tin sau:
Tên dịch vụ, hành trình, ngày khởi hành và thời gian sử dụng;
Số lượng hành khách, người lớn, trẻ em và độ tuổi;
Hạng phòng, loại giường, phương tiện và dịch vụ bổ sung;
Thông tin người đặt, thông tin hành khách;
Giá, thuế, phí, phụ thu, khoản đặt cọc và tổng tiền;
Nội dung bao gồm, không bao gồm;
Điều kiện thanh toán, sửa đổi, hủy và hoàn tiền.
Sau khi nhận xác nhận booking, khách hàng phải kiểm tra lại toàn bộ thông tin và thông báo sai sót cho Diamond Bay sớm nhất có thể. Nếu sai sót do Diamond Bay, Diamond Bay sẽ điều chỉnh không thu phí. Nếu sai sót do khách hàng hoặc yêu cầu thay đổi phát sinh sau khi xác nhận, chi phí được áp dụng theo mục Chính sách sửa đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền cùng điều kiện cụ thể của dịch vụ.
Việc khách hàng không phản hồi không làm mất quyền yêu cầu sửa lỗi do Diamond Bay gây ra, nhưng khả năng sửa đổi phụ thuộc vào thời điểm thông báo và tình trạng thực hiện dịch vụ.
1.6Chính sách giá, thuế, phí và khuyến mại
1.6.1Giá dịch vụ
Giá được thể hiện bằng đồng Việt Nam (VND), trừ khi có công bố khác. Tại bước xác nhận đơn hàng, Diamond Bay phải thể hiện rõ:
Giá đã bao gồm hoặc chưa bao gồm thuế;
Phí tham quan, phí dịch vụ, vận chuyển và phụ thu bắt buộc;
Các khoản có thể phát sinh theo lựa chọn của khách hàng;
Tổng số tiền khách hàng phải thanh toán tại thời điểm đặt dịch vụ;
Số tiền còn lại và thời hạn thanh toán, nếu có.
Phụ thu có thể áp dụng cho ngày lễ, Tết, cuối tuần, phòng đơn, giường phụ, người nước ngoài, dịch vụ riêng, yêu cầu đặc biệt hoặc thay đổi ngoài nội dung đã xác nhận. Mọi khoản phụ thu bắt buộc phải được công bố trước khi khách hàng xác nhận giao dịch.
1.6.2Giá và ưu đãi dành cho đối tác B2B
Giá, chiết khấu, hệ số ưu đãi, “ngày vàng”, khuyến mại và quyền tiếp cận quỹ phòng của đối tác B2B phụ thuộc vào nhóm, hạng tài khoản, thời điểm đặt và từng chương trình. Thông tin áp dụng được hiển thị trong tài khoản đối tác hoặc thông báo bằng văn bản.
Trường hợp Diamond Bay thay đổi biểu phí sử dụng nền tảng, phí mở/duy trì tài khoản, phí xử lý booking hoặc loại phí khác dành cho đối tác B2B, Diamond Bay sẽ công khai trên hệ thống ít nhất 20 ngày trước thời điểm áp dụng, trừ trường hợp thay đổi có lợi ngay cho đối tác hoặc pháp luật có quy định khác.
1.6.3Khuyến mại
Điều kiện, thời gian, đối tượng, phạm vi, số lượng và cách thức hưởng khuyến mại được công bố cùng chương trình. Một số ưu đãi không được cộng dồn, chuyển nhượng, quy đổi thành tiền mặt hoặc áp dụng hồi tố, nếu hạn chế đó đã được công bố trước khi đặt dịch vụ.
1.7Chính sách thanh toán
1.7.1Phương thức thanh toán
Tùy từng thời điểm và dịch vụ, khách hàng có thể thanh toán bằng:
Chuyển khoản vào tài khoản doanh nghiệp của Diamond Bay;
Thẻ ngân hàng, mã QR hoặc cổng thanh toán/trung gian thanh toán được tích hợp;
Phương thức khác được Diamond Bay công bố tại bước thanh toán.
Diamond Bay không yêu cầu khách hàng chuyển tiền vào tài khoản cá nhân, trừ trường hợp được pháp luật cho phép và có thông báo chính thức, rõ ràng từ Diamond Bay. Khách hàng chịu trách nhiệm kiểm tra đúng tên đơn vị thụ hưởng, số tài khoản, nội dung chuyển khoản và kênh thanh toán trước khi thực hiện.
Booking chỉ được ghi nhận thanh toán khi hệ thống ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bộ phận phụ trách của Diamond Bay xác nhận giao dịch thành công. Trường hợp tài khoản khách hàng đã bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận, khách hàng cần cung cấp chứng từ giao dịch để Diamond Bay kiểm tra.
1.7.2Mức thanh toán và thời hạn
Mức đặt cọc, số tiền phải thanh toán và thời hạn được hiển thị tại trang dịch vụ, đơn đặt dịch vụ, báo giá hoặc xác nhận booking.
Đối với hệ thống B2B Last-minutes dành cho booking gần ngày:
Đối tác thanh toán tiền đặt cọc 1.000.000 đồng/khách hoặc thanh toán đủ 100% giá trị booking;
Nếu chỉ đặt cọc, đối tác phải thanh toán đủ số tiền còn lại chậm nhất 03 ngày trước ngày khởi hành;
Nếu không thanh toán đủ đúng hạn, booking bị hủy và khoản đặt cọc không được hoàn lại, trừ khi nguyên nhân thuộc lỗi của Diamond Bay, xảy ra sự kiện bất khả kháng được các bên xác nhận hoặc điều kiện cụ thể của booking có quy định có lợi hơn cho đối tác;
Booking chỉ được xác nhận sau khi khoản đặt cọc hoặc thanh toán được hệ thống ghi nhận thành công.
Đối với booking được thực hiện trong vòng 03 ngày trước ngày khởi hành, khách hàng/đối tác phải thanh toán 100% ngay khi đặt, trừ khi Diamond Bay có xác nhận khác bằng văn bản.
1.7.3Bảo mật thanh toán
Thông tin thanh toán có thể được xử lý trực tiếp bởi ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán. Diamond Bay không chủ động lưu trữ đầy đủ số thẻ, mã bảo mật CVV/CVC, mật khẩu ngân hàng hoặc mã OTP của khách hàng. Khách hàng không cung cấp các thông tin bảo mật này cho nhân viên Diamond Bay qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc mạng xã hội.
1.8Chính sách sửa đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền
1.8.1Nguyên tắc chung
Do đặc điểm của dịch vụ du lịch và chính sách khác nhau giữa các du thuyền, khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan và nhà cung cấp, điều kiện đổi, hủy và mức phí áp dụng cho từng dịch vụ phải được công bố tại trang dịch vụ, báo giá, bước xác nhận đơn hàng hoặc xác nhận booking trước khi khách hàng thanh toán.
Điều kiện cụ thể phải thể hiện tối thiểu:
Thời hạn được yêu cầu đổi hoặc hủy;
Trường hợp được đổi, hủy hoặc hoàn tiền;
Mức phí hoặc cách xác định phí;
Chi phí chênh lệch giá, phí nhà cung cấp và chi phí hợp lý khác, nếu có;
Phương thức, thời hạn hoàn tiền.
Nếu một dịch vụ không công bố điều kiện riêng, Diamond Bay không tự động áp dụng phí hủy bất lợi chưa được thông báo cho khách hàng. Việc hoàn tiền được xác định theo phần dịch vụ chưa sử dụng, khoản tiền Diamond Bay thu hồi được từ nhà cung cấp và các chi phí hợp lý, hợp lệ đã thực tế phát sinh; Diamond Bay phải thông báo rõ cách tính cho khách hàng.
1.8.2Yêu cầu sửa đổi
Yêu cầu đổi tên hành khách, ngày sử dụng, hạng phòng, hành trình, số lượng khách hoặc nội dung khác phải được gửi bằng email, biểu mẫu trực tuyến hoặc kênh liên hệ chính thức của Diamond Bay.
Diamond Bay sẽ kiểm tra khả năng đáp ứng và thông báo:
Nội dung có thể hoặc không thể sửa đổi;
Chênh lệch giá;
Phí sửa đổi của nhà cung cấp;
Thời hạn khách hàng cần xác nhận và thanh toán bổ sung.
Yêu cầu chỉ có hiệu lực sau khi Diamond Bay gửi xác nhận sửa đổi. Việc gửi yêu cầu không bảo đảm dịch vụ chắc chắn được thay đổi.
1.8.3Khách hàng hủy dịch vụ
Thời điểm hủy được tính khi Diamond Bay nhận được yêu cầu qua kênh liên hệ chính thức. Phí hủy được áp dụng theo điều kiện cụ thể khách hàng đã chấp thuận trước khi đặt dịch vụ.
Khách hàng cần cung cấp mã booking, thông tin người đặt, lý do hủy và thông tin cần thiết để đối soát. Diamond Bay gửi xác nhận đã tiếp nhận và thông báo kết quả xử lý, số tiền được hoàn, khoản khấu trừ cùng căn cứ tính toán.
Trường hợp khách hàng không có mặt đúng thời gian, địa điểm, tự ý bỏ dịch vụ, từ chối sử dụng dịch vụ không do lỗi của Diamond Bay/nhà cung cấp hoặc không đáp ứng điều kiện hành khách, booking có thể được coi là “không đến” và xử lý theo điều kiện hủy đã được công bố.
1.8.4Diamond Bay hoặc nhà cung cấp thay đổi, hủy dịch vụ
Nếu Diamond Bay hoặc nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận vì lỗi thuộc phía cung cấp, Diamond Bay sẽ, tùy trường hợp và theo lựa chọn hợp lý của khách hàng:
Khắc phục để tiếp tục cung cấp đúng dịch vụ;
Cung cấp dịch vụ thay thế có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn mà không thu thêm phí;
Đổi ngày sử dụng;
Hoàn tiền cho phần dịch vụ không được cung cấp;
Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và quy định pháp luật, nếu có căn cứ.
Diamond Bay không được tự ý thay thế bằng dịch vụ có chất lượng thấp hơn mà không thông báo và có sự chấp thuận của khách hàng. Nếu khách hàng chấp thuận dịch vụ có giá thấp hơn, phần chênh lệch được hoàn lại.
1.8.5Thời tiết, quyết định của cơ quan có thẩm quyền và bất khả kháng
Khi hành trình du thuyền, vận chuyển, tham quan hoặc dịch vụ khác bị thay đổi, tạm dừng hoặc hủy vì điều kiện thời tiết, an toàn, yêu cầu của Cảng vụ, Ban Quản lý Vịnh, cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc sự kiện bất khả kháng, Diamond Bay sẽ thông báo và đề xuất một hoặc nhiều phương án:
Điều chỉnh lịch trình nhưng vẫn duy trì các giá trị dịch vụ chính;
Đổi sang ngày khác;
Cấp giá trị bảo lưu/voucher nếu khách hàng đồng ý;
Hoàn lại phần tiền tương ứng với dịch vụ không thể thực hiện sau khi trừ các phần dịch vụ đã sử dụng và chi phí hợp lý, hợp lệ, không thể thu hồi.
Diamond Bay có trách nhiệm làm việc với nhà cung cấp để giảm thiểu thiệt hại và cung cấp cho khách hàng thông tin về cách xác định số tiền được hoàn. Điều khoản bất khả kháng không loại trừ trách nhiệm của Diamond Bay đối với lỗi riêng của Diamond Bay hoặc quyền bắt buộc của người tiêu dùng.
1.8.6Phương thức và thời hạn hoàn tiền
Khoản hoàn tiền được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản vào tài khoản hợp pháp do người thanh toán cung cấp. Diamond Bay có thể yêu cầu xác minh danh tính và quyền nhận tiền để phòng chống gian lận.
Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 07–15 ngày làm việc kể từ ngày hai bên xác nhận số tiền được hoàn và Diamond Bay nhận đủ thông tin, chứng từ cần thiết.
Thời gian tiền thực tế ghi có vào tài khoản có thể phụ thuộc vào quy trình của ngân hàng, tổ chức thẻ hoặc cổng thanh toán. Nếu phát sinh chậm trễ ngoài khả năng kiểm soát, Diamond Bay sẽ thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến; việc chậm hoàn từ nhà cung cấp không tự động loại trừ trách nhiệm của Diamond Bay trong phạm vi Diamond Bay là bên giao kết và nhận thanh toán từ khách hàng. Phí ngân hàng, phí chuyển đổi ngoại tệ hoặc phí cổng thanh toán chỉ được khấu trừ nếu khoản phí đó thực tế phát sinh, pháp luật cho phép và đã được thông báo cho khách hàng trước giao dịch hoặc khi lựa chọn phương thức hoàn.
1.9Chính sách bảo đảm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ du lịch không phải là hàng hóa vật lý nên không áp dụng chính sách bảo hành sản phẩm theo thời hạn. Thay vào đó, Diamond Bay bảo đảm chất lượng dịch vụ theo nội dung đã công bố và xác nhận.
Nếu phát hiện dịch vụ không đúng mô tả, thiếu hạng mục, không đạt chất lượng hoặc có sự cố, khách hàng nên thông báo ngay trong thời gian sử dụng dịch vụ qua hotline hoặc kênh hỗ trợ để Diamond Bay có cơ hội kiểm tra và khắc phục.
Tùy tính chất và mức độ, biện pháp khắc phục có thể gồm:
Cung cấp bổ sung hoặc thực hiện lại phần dịch vụ bị thiếu;
Đổi phòng, đổi phương tiện hoặc bố trí dịch vụ tương đương;
Giảm giá hoặc hoàn tiền cho phần dịch vụ không đạt;
Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Việc khách hàng không phản ánh ngay không tự động làm mất quyền khiếu nại, nhưng khách hàng cần cung cấp thông tin, chứng cứ hợp lý để Diamond Bay xác minh.
1.10Quyền và nghĩa vụ của Diamond Bay
1.10.1Quyền của Diamond Bay
Diamond Bay có quyền:
Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, giấy tờ và thanh toán đúng hạn;
Từ chối hoặc hủy booking trong các trường hợp được quy định tại Điều kiện này, điều kiện cụ thể của dịch vụ hoặc pháp luật;
Thu giá, phí, phụ thu và khoản đặt cọc đã được công bố, thỏa thuận;
Xác minh giao dịch, phòng chống gian lận và tạm dừng xử lý giao dịch có dấu hiệu bất thường;
Tạm ngừng hoặc hạn chế tài khoản vi phạm, sau khi thông báo và cho người sử dụng cơ hội giải trình trong trường hợp phù hợp;
Thay đổi nội dung website, dịch vụ hoặc chính sách cho giao dịch trong tương lai theo mục Sửa đổi Điều kiện giao dịch chung.
1.10.2Nghĩa vụ của Diamond Bay
Diamond Bay có nghĩa vụ:
Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin doanh nghiệp, dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch;
Gửi xác nhận booking và chứng từ giao dịch cho khách hàng;
Cung cấp hoặc phối hợp cung cấp dịch vụ theo đúng xác nhận;
Bảo đảm quyền lựa chọn, quyền được thông tin và quyền khiếu nại của khách hàng;
Không áp dụng khoản phí, điều kiện hoặc hạn chế chưa được công bố và chấp thuận;
Bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin thanh toán và bí mật kinh doanh theo pháp luật;
Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại;
Xuất hóa đơn, chứng từ theo quy định pháp luật và thông tin khách hàng cung cấp;
1.11Quyền và nghĩa vụ của khách hàng, hành khách và đối tác
1.11.1Quyền
Khách hàng, hành khách và đối tác có quyền:
Được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về dịch vụ và giao dịch;
Được lựa chọn dịch vụ, phương thức thanh toán và quyết định giao kết;
Được kiểm tra, sửa thông tin trước khi gửi đơn;
Được nhận xác nhận booking, hóa đơn và chứng từ theo quy định;
Được bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin thanh toán;
Được yêu cầu hỗ trợ, sửa đổi, hủy, hoàn tiền và giải quyết khiếu nại theo chính sách;
Được bảo đảm các quyền khác theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật liên quan.
1.11.2Nghĩa vụ
Khách hàng, hành khách và đối tác có nghĩa vụ:
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, hợp pháp và cập nhật;
Đọc, kiểm tra và đồng ý với điều kiện áp dụng trước khi đặt dịch vụ;
Thanh toán đầy đủ, đúng hạn;
Bảo mật tài khoản, mật khẩu, mã xác thực và thông tin booking;
Chuẩn bị giấy tờ, đáp ứng điều kiện sức khỏe, xuất nhập cảnh, lưu trú và an toàn;
Có mặt đúng thời gian, địa điểm; tuân thủ nội quy và hướng dẫn hợp lý;
Không sử dụng website, tài khoản hoặc dịch vụ cho hành vi gian lận, trái pháp luật;
Phối hợp cung cấp thông tin, chứng cứ khi yêu cầu hoàn tiền hoặc khiếu nại;
1.12Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ qua hotline, email, biểu mẫu liên hệ trên website hoặc gửi văn bản tới trụ sở của Diamond Bay. Thông tin chi tiết được công bố tại phần Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ ở đầu trang này.
Quy trình giải quyết:
01Khách hàng gửi mã booking, thông tin liên hệ, nội dung sự việc, yêu cầu giải quyết và chứng cứ liên quan;
02Diamond Bay xác nhận tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc;
03Diamond Bay kiểm tra thông tin, làm việc với nhà cung cấp và có thể đề nghị khách hàng bổ sung tài liệu;
04Diamond Bay trả lời kết quả dự kiến trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin; vụ việc phức tạp có thể cần thời gian dài hơn nhưng Diamond Bay phải thông báo lý do và tiến độ;
05Hai bên ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí;
06Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
Đối với sự cố đang xảy ra trong hành trình, khách hàng nên liên hệ ngay hotline để được hỗ trợ kịp thời.
1.13Bảo vệ dữ liệu cá nhân
Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân công bố trên website Diamond Bay.
Khách hàng đặt dịch vụ cho người khác cam kết có quyền hoặc căn cứ hợp pháp để cung cấp dữ liệu của hành khách và đã thông báo cho hành khách về việc xử lý dữ liệu cần thiết để thực hiện booking.
1.14Sửa đổi Điều kiện giao dịch chung
Diamond Bay có thể sửa đổi Điều kiện này để phù hợp với hoạt động kinh doanh, tính năng nền tảng hoặc quy định pháp luật.
Phiên bản sửa đổi phải được công bố rõ ràng trên website, kèm ngày cập nhật và ngày có hiệu lực. Điều kiện mới áp dụng cho giao dịch được xác lập sau ngày có hiệu lực, trừ khi thay đổi do yêu cầu bắt buộc của pháp luật hoặc có lợi hơn và được khách hàng chấp thuận.
Diamond Bay không áp dụng hồi tố thay đổi bất lợi đối với booking đã được xác nhận. Trường hợp thay đổi nội dung công khai về điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch thuộc diện phải cập nhật thông báo/đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước, Diamond Bay thực hiện thủ tục theo quy định.
1.15Luật áp dụng và hiệu lực từng phần
Điều kiện này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam.
Nếu một nội dung bị cơ quan có thẩm quyền xác định là vô hiệu hoặc không thể thi hành, nội dung đó được điều chỉnh trong phạm vi cần thiết hoặc loại bỏ mà không làm mất hiệu lực của các nội dung còn lại. Trong mọi trường hợp, Điều kiện này không được hiểu là loại trừ hoặc hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng hay trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.
1.16Xác nhận đồng ý
Trước khi gửi đề nghị giao kết hợp đồng hoặc đặt dịch vụ trực tuyến, khách hàng phải:
Có khả năng mở, đọc và lưu Điều kiện giao dịch chung;
Được cung cấp bản tóm tắt đơn hàng và cơ hội sửa thông tin;
Chủ động đánh dấu vào ô đồng ý riêng, không được chọn sẵn, với nội dung:
Tôi xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với Điều kiện giao dịch chung, Chính sách thanh toán, Chính sách sửa đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền, cùng Chính sách bảo mật của Diamond Bay.
Việc chỉ truy cập website không được coi là sự đồng ý với một giao dịch có nghĩa vụ thanh toán. Hệ thống phải lưu lại bằng chứng về phiên bản điều kiện đã được khách hàng chấp thuận, thời điểm chấp thuận và thông tin giao dịch liên quan theo thời hạn pháp luật quy định.
Các website hoặc nền tảng của bên thứ ba được dẫn liên kết từ website Diamond Bay chịu sự điều chỉnh bởi chính sách riêng của bên thứ ba đó, trừ trường hợp có thỏa thuận khác được công bố rõ ràng.
2.2Dữ liệu cá nhân Diamond Bay có thể thu thập
Tùy theo cách người dùng tương tác và loại dịch vụ được yêu cầu, Diamond Bay có thể thu thập các nhóm dữ liệu sau.
2.2.1Dữ liệu nhận dạng và liên hệ
Họ và tên;
Ngày, tháng, năm sinh; giới tính; quốc tịch;
Số điện thoại; địa chỉ email; địa chỉ liên hệ;
Thông tin người liên hệ trong trường hợp cần thiết hoặc khẩn cấp.
2.2.2Dữ liệu phục vụ đặt và cung cấp dịch vụ du lịch
Ngày đi, hành trình, du thuyền, khách sạn, phương tiện hoặc dịch vụ được lựa chọn;
Số lượng khách, cơ cấu đoàn, loại phòng, yêu cầu giường và các lựa chọn dịch vụ;
Yêu cầu ăn uống, khả năng tiếp cận, hỗ trợ đặc biệt hoặc thông tin sức khỏe mà khách hàng chủ động cung cấp và cần thiết cho việc phục vụ an toàn;
Thông tin phản hồi, đánh giá, khiếu nại và lịch sử trao đổi liên quan đến dịch vụ.
2.2.3Dữ liệu giấy tờ hành khách
Trong trường hợp cần thiết để khai báo hành khách, xuất vé, làm thủ tục lưu trú, bảo hiểm, xuất nhập cảnh hoặc tuân thủ quy định của cơ quan có thẩm quyền, Diamond Bay có thể thu thập:
Số căn cước công dân, số hộ chiếu hoặc giấy tờ nhận dạng hợp pháp khác;
Ngày cấp, nơi cấp, ngày hết hạn;
Hình ảnh giấy tờ nhận dạng, thị thực hoặc tài liệu liên quan khi pháp luật hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Diamond Bay chỉ yêu cầu nhóm dữ liệu này khi cần thiết và giới hạn việc sử dụng đúng mục đích đã thông báo.
2.2.4Dữ liệu tài khoản và đối tác B2B
Tên doanh nghiệp/hộ kinh doanh, mã số thuế, giấy phép hoặc thông tin đăng ký kinh doanh;
Họ tên, chức danh và thông tin liên hệ của người đại diện, nhân viên hoặc người được ủy quyền;
Tên đăng nhập, mật khẩu đã được mã hóa, lịch sử truy cập và thao tác tài khoản;
Nhóm đại lý, hạng tài khoản, chính sách giá, doanh số, lịch sử booking, công nợ và chất lượng phối hợp;
Hồ sơ, tài liệu mà đối tác cung cấp trong quá trình đăng ký, xác minh và duy trì tài khoản.
2.2.5Dữ liệu giao dịch và thanh toán
Giá trị dịch vụ, số tiền đặt cọc/thanh toán, phương thức và trạng thái thanh toán;
Mã giao dịch, nội dung chuyển khoản, thông tin xuất hóa đơn và đối soát;
Thông tin hoàn tiền, bồi hoàn hoặc công nợ liên quan đến booking.
Nếu người dùng thanh toán qua ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian thanh toán, dữ liệu thẻ và thông tin xác thực thanh toán có thể được xử lý trực tiếp bởi đơn vị đó theo chính sách riêng. Diamond Bay không chủ động lưu trữ đầy đủ số thẻ, mã bảo mật CVV/CVC hoặc mật khẩu ngân hàng của người dùng, trừ trường hợp pháp luật cho phép và có thông báo riêng.
2.2.6Dữ liệu kỹ thuật và dữ liệu sử dụng nền tảng
Địa chỉ IP, loại thiết bị, hệ điều hành, trình duyệt và ngôn ngữ;
Thời gian truy cập, trang đã xem, đường dẫn giới thiệu, thao tác trên nền tảng;
Mã định danh thiết bị, nhật ký hệ thống, dữ liệu lỗi, dữ liệu phòng chống gian lận;
Cookie và công nghệ tương tự theo mục Cookie và công nghệ tương tự của Chính sách này.
2.2.7Nội dung trao đổi và dữ liệu do người dùng cung cấp
Nội dung cuộc gọi, email, tin nhắn, biểu mẫu, chat hỗ trợ hoặc trao đổi qua Zalo, WhatsApp và mạng xã hội;
Hình ảnh, video, đánh giá hoặc nội dung người dùng tự nguyện gửi cho Diamond Bay;
Sự lựa chọn và lịch sử đồng ý đối với hoạt động tiếp thị hoặc xử lý dữ liệu.
2.3Nguồn và phương thức thu thập dữ liệu
Diamond Bay có thể thu thập dữ liệu:
Trực tiếp từ người dùng khi tạo tài khoản, điền biểu mẫu, đăng ký đối tác, yêu cầu tư vấn, đặt dịch vụ, thanh toán, gửi khiếu nại hoặc liên hệ với Diamond Bay;
Từ người đại diện đặt dịch vụ, trưởng đoàn, công ty lữ hành, đại lý hoặc tổ chức đặt dịch vụ cho hành khách;
Từ các đơn vị cung cấp dịch vụ tham gia thực hiện booking như du thuyền, khách sạn, đơn vị vận chuyển, nhà hàng, hướng dẫn viên, bảo hiểm hoặc cổng thanh toán;
Tự động thông qua cookie, nhật ký máy chủ, công cụ phân tích và công nghệ tương tự khi người dùng truy cập nền tảng;
Từ nguồn công khai hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi pháp luật cho phép.
Người cung cấp dữ liệu của người khác, bao gồm dữ liệu của thành viên trong đoàn, cam kết đã thông báo Chính sách này cho người đó và có quyền, sự đồng ý hoặc căn cứ hợp pháp để cung cấp dữ liệu cho Diamond Bay. Đối với trẻ em hoặc người cần có người đại diện theo pháp luật, người cung cấp dữ liệu phải là cha, mẹ, người giám hộ hoặc người được ủy quyền hợp pháp.
2.4Mục đích và phạm vi sử dụng dữ liệu
Diamond Bay xử lý dữ liệu cá nhân trong phạm vi cần thiết cho một hoặc nhiều mục đích sau:
01Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu tư vấn, báo giá hoặc kiểm tra tình trạng dịch vụ;
02Tạo, xác nhận, sửa đổi, thực hiện và quản lý booking;
03Cung cấp dịch vụ du thuyền, tour, lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, trải nghiệm và dịch vụ du lịch liên quan;
04Liên hệ với khách hàng trước, trong và sau hành trình; hỗ trợ xử lý thay đổi, sự cố, khẩn cấp, phản ánh hoặc khiếu nại;
05Khai báo hành khách, lưu trú, xuất vé, bảo hiểm, xuất nhập cảnh hoặc thực hiện thủ tục bắt buộc khác;
06Xử lý đặt cọc, thanh toán, hoàn tiền, xuất hóa đơn, đối soát, công nợ và phòng chống gian lận;
07Đăng ký, xác minh, phân loại, phân hạng, quản lý và hỗ trợ tài khoản đối tác B2B;
08Bảo đảm an toàn, an ninh, tính toàn vẹn và khả năng vận hành của nền tảng;
09Phân tích dữ liệu sử dụng, đo lường hiệu quả và cải thiện website, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm người dùng;
10Gửi thông tin chăm sóc khách hàng, bản tin, chương trình ưu đãi hoặc nội dung tiếp thị khi người dùng đã đồng ý hoặc pháp luật cho phép;
11Lưu giữ hồ sơ, thực hiện kiểm toán, kế toán, thuế, báo cáo, giải quyết tranh chấp và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Diamond Bay, khách hàng, đối tác hoặc bên liên quan;
12Tuân thủ yêu cầu của pháp luật và yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
13Các mục đích cụ thể khác được thông báo và được người dùng đồng ý tại thời điểm thu thập.
Diamond Bay không sử dụng dữ liệu cá nhân cho mục đích không tương thích với mục đích đã thông báo, trừ khi có sự đồng ý bổ sung hoặc pháp luật có quy định khác.
2.5Sự đồng ý và căn cứ xử lý dữ liệu
Diamond Bay xin sự đồng ý của chủ thể dữ liệu trước khi thu thập hoặc xử lý dữ liệu cá nhân, trừ trường hợp pháp luật cho phép xử lý không cần sự đồng ý.
Sự đồng ý phải:
Được thể hiện tự nguyện, rõ ràng, cụ thể và có thể kiểm chứng;
Cho biết loại dữ liệu được xử lý, mục đích xử lý, đơn vị kiểm soát dữ liệu và quyền của chủ thể dữ liệu;
Được tách riêng theo từng mục đích khi cần thiết;
Không mặc định từ sự im lặng, ô chọn được đánh dấu sẵn hoặc việc không phản hồi;
Có thể được rút lại theo phương thức quy định tại mục Phương thức xem, chỉnh sửa, xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu.
Việc từ chối hoặc rút lại sự đồng ý đối với hoạt động tiếp thị không ảnh hưởng đến khả năng đặt và sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu người dùng không cung cấp dữ liệu bắt buộc để xác nhận danh tính, khai báo hành khách, thanh toán hoặc thực hiện booking, Diamond Bay có thể không thể cung cấp toàn bộ hoặc một phần dịch vụ.
2.6Tổ chức, cá nhân có thể được tiếp cận dữ liệu
Trong phạm vi cần thiết và phù hợp với mục đích xử lý, dữ liệu có thể được tiếp cận hoặc chia sẻ cho:
01Nhân sự, bộ phận và đơn vị trực thuộc Diamond Bay được phân quyền;
02Du thuyền, khách sạn, đơn vị vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, công ty bảo hiểm và nhà cung cấp trực tiếp tham gia thực hiện booking;
03Ngân hàng, cổng thanh toán, đơn vị trung gian thanh toán và đơn vị đối soát;
04Đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trữ, điện toán đám mây, email, SMS, tổng đài, CRM, phân tích dữ liệu, an ninh mạng, hỗ trợ kỹ thuật và vận hành website;
05Công ty kiểm toán, kế toán, tư vấn pháp lý hoặc cố vấn chuyên môn có nghĩa vụ bảo mật;
06Đối tác đại lý hoặc công ty lữ hành đã thực hiện booking, trong phạm vi cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng;
07Cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp;
08Bên nhận chuyển giao trong trường hợp tổ chức lại, sáp nhập, chuyển nhượng hoạt động kinh doanh, với điều kiện quyền của chủ thể dữ liệu tiếp tục được bảo đảm theo pháp luật;
09Bên khác khi có sự đồng ý riêng của chủ thể dữ liệu hoặc pháp luật cho phép.
Diamond Bay yêu cầu các bên xử lý dữ liệu theo hợp đồng, đúng mục đích, trong phạm vi cần thiết và áp dụng biện pháp bảo vệ phù hợp. Diamond Bay không mua bán dữ liệu cá nhân.
2.7Chuyển dữ liệu cá nhân ra nước ngoài
Một số nhà cung cấp hạ tầng, lưu trữ đám mây, email, phân tích, hỗ trợ khách hàng hoặc nền tảng công nghệ có thể đặt máy chủ hoặc xử lý dữ liệu ngoài lãnh thổ Việt Nam. Khi phát sinh hoạt động chuyển hoặc xử lý dữ liệu cá nhân xuyên biên giới, Diamond Bay thực hiện các biện pháp và thủ tục cần thiết theo pháp luật Việt Nam, lựa chọn nhà cung cấp có cam kết bảo mật phù hợp và chỉ chuyển dữ liệu trong phạm vi cần thiết cho mục đích đã thông báo.
2.8Thời gian lưu trữ dữ liệu
Diamond Bay lưu trữ dữ liệu trong thời gian cần thiết để hoàn thành mục đích xử lý và đáp ứng nghĩa vụ pháp lý. Thời gian hoặc phương pháp xác định thời gian lưu trữ được áp dụng như sau:
Yêu cầu tư vấn/báo giá chưa phát sinh booking: tối đa 12 tháng kể từ lần tương tác cuối cùng, trừ khi người dùng đồng ý tiếp tục nhận chăm sóc;
Dữ liệu tiếp thị: cho đến khi người dùng rút lại sự đồng ý, hủy đăng ký hoặc sau tối đa 24 tháng không có tương tác, tùy thời điểm nào đến trước, trừ trường hợp pháp luật cho phép thời hạn khác;
Tài khoản người dùng/đối tác: trong thời gian tài khoản hoạt động và một khoảng thời gian hợp lý sau khi chấm dứt để giải quyết công nợ, khiếu nại, tranh chấp và nghĩa vụ liên quan;
Booking, hợp đồng, hóa đơn, thanh toán, kế toán và thuế: trong thời gian thực hiện giao dịch và thời hạn lưu trữ bắt buộc theo pháp luật chuyên ngành;
Giấy tờ hành khách: chỉ trong thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ, hoàn thành thủ tục bắt buộc và thời hạn lưu giữ theo pháp luật hoặc yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền;
Nhật ký kỹ thuật, cookie và dữ liệu an ninh: theo thời hạn công bố tại bảng quản lý cookie hoặc thời gian cần thiết để bảo đảm an ninh hệ thống, thông thường không quá 24 tháng, trừ khi liên quan đến sự cố, gian lận hoặc tranh chấp cần tiếp tục xử lý;
Khiếu nại và tranh chấp: cho đến khi vụ việc được giải quyết hoàn tất và hết thời hiệu thực hiện quyền, nghĩa vụ liên quan.
Khi hết thời hạn lưu trữ hoặc hoàn thành mục đích xử lý, dữ liệu được xóa, hủy hoặc khử nhận dạng an toàn, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc cho phép tiếp tục lưu trữ.
2.9Biện pháp bảo mật dữ liệu
Diamond Bay áp dụng các biện pháp quản lý, kỹ thuật và vật lý phù hợp với loại dữ liệu, quy mô xử lý và mức độ rủi ro, bao gồm:
Phân quyền và giới hạn quyền truy cập theo vị trí công việc;
Xác thực tài khoản, quản lý mật khẩu và ghi nhận nhật ký truy cập;
Kiểm tra, cập nhật và vá lỗ hổng đối với hệ thống;
Quy định nội bộ, cam kết bảo mật và đào tạo nhân sự;
Lựa chọn, đánh giá và ràng buộc trách nhiệm bảo mật đối với nhà cung cấp;
Quy trình phát hiện, ứng phó, khắc phục và thông báo sự cố dữ liệu cá nhân.
Không có phương thức truyền hoặc lưu trữ điện tử nào an toàn tuyệt đối. Diamond Bay duy trì các biện pháp hợp lý để giảm thiểu rủi ro nhưng không thể bảo đảm loại trừ hoàn toàn mọi sự cố nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
Người dùng có trách nhiệm bảo mật thông tin đăng nhập, không chia sẻ mật khẩu hoặc mã xác thực và thông báo ngay cho Diamond Bay khi phát hiện dấu hiệu truy cập trái phép.
2.10Quyền và nghĩa vụ của chủ thể dữ liệu
Trong phạm vi pháp luật quy định, chủ thể dữ liệu có quyền:
Được biết về hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân;
Đồng ý, không đồng ý hoặc rút lại sự đồng ý;
Xem, yêu cầu cung cấp, chỉnh sửa hoặc cập nhật dữ liệu;
Yêu cầu xóa, hủy hoặc hạn chế xử lý dữ liệu;
Phản đối việc xử lý dữ liệu;
Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện và yêu cầu bồi thường thiệt hại;
Yêu cầu cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan áp dụng biện pháp bảo vệ dữ liệu theo pháp luật.
Chủ thể dữ liệu có nghĩa vụ:
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật;
Tự bảo vệ dữ liệu của mình, thông tin tài khoản và thiết bị truy cập;
Tôn trọng, bảo vệ dữ liệu cá nhân của người khác;
Chỉ cung cấp dữ liệu của người khác khi có quyền hoặc căn cứ hợp pháp;
Tuân thủ pháp luật và các thỏa thuận hợp pháp với Diamond Bay.
Một số yêu cầu có thể bị từ chối hoặc giới hạn nếu việc thực hiện làm ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của người khác; cản trở việc thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng; vi phạm nghĩa vụ lưu trữ bắt buộc; thuộc trường hợp xử lý không cần sự đồng ý; hoặc thuộc trường hợp pháp luật quy định khác. Diamond Bay sẽ thông báo lý do trong phạm vi pháp luật cho phép.
2.11Phương thức xem, chỉnh sửa, xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu
2.11.1Tự thực hiện trên nền tảng
Người dùng có thể đăng nhập tài khoản để xem và chỉnh sửa một số thông tin cá nhân, thông tin liên hệ và cài đặt nhận thông báo, nếu nền tảng cung cấp chức năng tương ứng.
2.11.2Gửi yêu cầu cho Diamond Bay
Chủ thể dữ liệu có thể gửi yêu cầu qua email tiếp nhận yêu cầu về dữ liệu cá nhân, biểu mẫu liên hệ trên website, văn bản gửi tới trụ sở hoặc hotline để được hướng dẫn quy trình gửi yêu cầu có thể kiểm chứng. Thông tin liên hệ được công bố tại phần Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ ở đầu trang này.
Yêu cầu nên bao gồm:
01Họ và tên, số điện thoại/email đã sử dụng;
02Nội dung quyền cần thực hiện;
03Dữ liệu hoặc booking/tài khoản liên quan;
04Thông tin cần thiết để Diamond Bay xác minh danh tính;
05Cách thức mong muốn nhận phản hồi.
Diamond Bay có thể yêu cầu xác minh hợp lý để tránh tiết lộ hoặc thay đổi dữ liệu cho người không có thẩm quyền. Không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã CVV/CVC hoặc thông tin xác thực ngân hàng qua email hoặc biểu mẫu hỗ trợ.
Diamond Bay xác nhận tiếp nhận và hướng dẫn thủ tục trong thời hạn theo quy định pháp luật. Đối với yêu cầu rút lại sự đồng ý, hạn chế hoặc phản đối xử lý hợp lệ, Diamond Bay phản hồi trong vòng 02 ngày làm việc và thực hiện trong thời hạn luật định; thông thường không quá 15 ngày, hoặc tối đa 20 ngày khi cần yêu cầu bên xử lý dữ liệu/bên thứ ba phối hợp, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.
Việc rút lại sự đồng ý không ảnh hưởng đến tính hợp pháp của hoạt động xử lý đã được thực hiện trước thời điểm Diamond Bay nhận được yêu cầu hợp lệ.
2.12Cookie và công nghệ tương tự
Diamond Bay có thể sử dụng:
Cookie cần thiết: giúp website hoạt động, duy trì phiên đăng nhập, bảo mật và ghi nhớ lựa chọn bắt buộc;
Cookie chức năng: ghi nhớ ngôn ngữ, khu vực và tùy chọn người dùng;
Cookie phân tích: đo lường lưu lượng, hiệu suất và cách người dùng tương tác với website;
Cookie quảng cáo/tiếp thị: hỗ trợ đo lường chiến dịch và hiển thị nội dung phù hợp khi người dùng đã đồng ý.
Website phải cung cấp công cụ để người dùng chấp nhận, từ chối hoặc điều chỉnh cookie không cần thiết. Cookie cần thiết có thể được sử dụng để bảo đảm website vận hành mà không cần sự đồng ý riêng trong phạm vi pháp luật cho phép. Người dùng cũng có thể xóa hoặc chặn cookie trong trình duyệt, nhưng một số chức năng có thể không hoạt động đầy đủ.
Danh sách cụ thể về tên cookie, nhà cung cấp, mục đích và thời hạn được cập nhật tại trang cài đặt cookie sau khi website hoàn thiện kỹ thuật.
2.13Tiếp thị, quảng cáo và hủy đăng ký
Diamond Bay chỉ gửi email, tin nhắn hoặc nội dung tiếp thị trên cơ sở sự đồng ý của người nhận hoặc căn cứ khác được pháp luật cho phép. Sự đồng ý nhận tiếp thị phải tách biệt với sự đồng ý cần thiết để đặt dịch vụ.
Người dùng có thể dừng nhận thông tin tiếp thị bằng cách:
Nhấn “Hủy đăng ký/Unsubscribe” trong email;
Điều chỉnh cài đặt trong tài khoản;
Gửi yêu cầu đến email hỗ trợ của Diamond Bay;
Liên hệ hotline.
Sau khi hủy đăng ký tiếp thị, Diamond Bay vẫn có thể gửi thông báo cần thiết liên quan đến tài khoản, booking, thanh toán, thay đổi hành trình, an toàn hoặc nghĩa vụ pháp lý.
2.14Dữ liệu cá nhân của trẻ em
Diamond Bay có thể cần xử lý dữ liệu của trẻ em để đặt dịch vụ, áp dụng chính sách giá, khai báo hành khách và bảo đảm an toàn hành trình. Việc xử lý chỉ được thực hiện trong phạm vi cần thiết, vì lợi ích tốt nhất của trẻ em và theo sự đồng ý của cha, mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp khi pháp luật yêu cầu.
Người đặt dịch vụ cho trẻ em cam kết có quyền hợp pháp để cung cấp dữ liệu. Nếu phát hiện dữ liệu của trẻ em được cung cấp không đúng thẩm quyền, Diamond Bay có thể tạm dừng xử lý và yêu cầu xác minh hoặc xóa dữ liệu theo quy định.
2.15Xử lý sự cố dữ liệu cá nhân
Khi phát hiện sự cố có nguy cơ gây ảnh hưởng đến dữ liệu cá nhân, Diamond Bay thực hiện các biện pháp cần thiết để cô lập, đánh giá, giảm thiểu thiệt hại, khắc phục và ngăn ngừa tái diễn. Diamond Bay thông báo cho cơ quan chuyên trách và chủ thể dữ liệu trong trường hợp, nội dung và thời hạn pháp luật quy định.
2.16Liên kết và dịch vụ của bên thứ ba
Website có thể chứa liên kết tới website, mạng xã hội, bản đồ, cổng thanh toán hoặc dịch vụ của bên thứ ba. Diamond Bay không kiểm soát và không chịu trách nhiệm thay cho chính sách bảo mật của bên thứ ba. Người dùng nên đọc chính sách của bên thứ ba trước khi cung cấp dữ liệu.
Trường hợp bên thứ ba được Diamond Bay thuê xử lý dữ liệu để thực hiện dịch vụ, Diamond Bay áp dụng yêu cầu bảo mật và trách nhiệm xử lý dữ liệu phù hợp theo hợp đồng và pháp luật.
2.17Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về bảo mật
Khi có khiếu nại, yêu cầu hoặc phản ánh liên quan đến dữ liệu cá nhân, người dùng gửi thông tin qua email tiếp nhận yêu cầu về dữ liệu cá nhân, biểu mẫu liên hệ, hotline hoặc địa chỉ trụ sở của Diamond Bay.
Quy trình xử lý:
01Tiếp nhận và cấp/xác nhận mã yêu cầu;
02Xác minh danh tính và phạm vi yêu cầu;
03Phân loại, điều tra và phối hợp với bộ phận hoặc bên xử lý liên quan;
04Thông báo kết quả hoặc tiến độ giải quyết;
05Thực hiện biện pháp khắc phục, nếu có.
Diamond Bay phản hồi ban đầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết và cố gắng giải quyết trong thời hạn pháp luật quy định. Vụ việc phức tạp hoặc cần phối hợp với bên thứ ba có thể cần thêm thời gian; Diamond Bay sẽ thông báo tiến độ và lý do phù hợp.
Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, chủ thể dữ liệu có quyền tiếp tục khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi theo pháp luật.
2.18Thay đổi Chính sách
Diamond Bay có thể cập nhật Chính sách để phản ánh thay đổi về pháp luật, công nghệ hoặc hoạt động kinh doanh. Phiên bản mới được công bố tại vị trí dễ thấy trên website, ghi rõ ngày cập nhật và ngày có hiệu lực.
Nếu thay đổi làm ảnh hưởng đáng kể đến mục đích, phạm vi xử lý hoặc quyền của chủ thể dữ liệu, Diamond Bay sẽ thông báo phù hợp và xin lại sự đồng ý khi pháp luật yêu cầu. Chính sách cập nhật không được áp dụng hồi tố theo cách làm giảm quyền hợp pháp của chủ thể dữ liệu.
2.19Xác nhận của người dùng
Trước khi gửi biểu mẫu, tạo tài khoản hoặc đặt dịch vụ, người dùng được cung cấp đường dẫn tới Chính sách này và cơ chế thể hiện sự đồng ý phù hợp. Bằng việc chủ động đánh dấu ô đồng ý và gửi thông tin, người dùng xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với hoạt động xử lý dữ liệu được mô tả, trừ các hoạt động không cần sự đồng ý theo pháp luật.
Hủy dịch vụ, chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi thường;
Dữ liệu cá nhân, thông tin thanh toán và an toàn tài khoản;
Hành vi của nhân viên Diamond Bay, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan;
Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng, hành khách và đối tác.
3.2Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua một trong các kênh sau:
01Hotline của Diamond Bay;
02Email hỗ trợ hoặc email liên hệ chính thức;
03Biểu mẫu liên hệ trên website;
04Tính năng hỗ trợ trong tài khoản B2B;
05Trực tiếp hoặc qua đường bưu điện tới trụ sở công ty.
Thông tin liên hệ chi tiết được công bố tại phần Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ ở đầu trang này.
Đối với sự cố đang xảy ra trong hành trình hoặc có thể ảnh hưởng ngay đến an toàn, quyền lợi hay khả năng sử dụng dịch vụ, khách hàng nên gọi hotline để được hỗ trợ kịp thời.
Diamond Bay không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã CVV/CVC hoặc toàn bộ thông tin thẻ qua điện thoại, email, biểu mẫu hoặc tin nhắn.
3.3Thông tin cần cung cấp
Để việc xác minh được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
Họ tên và thông tin liên hệ;
Mã booking, mã giao dịch hoặc thông tin tài khoản B2B;
Tên dịch vụ, ngày khởi hành/ngày sử dụng và số lượng hành khách;
Nội dung sự việc, thời điểm và địa điểm phát sinh;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
Hình ảnh, video, hóa đơn, biên lai, thư xác nhận hoặc chứng cứ có liên quan;
Thông tin tài khoản nhận tiền khi cần hoàn tiền, sau khi Diamond Bay yêu cầu qua kênh chính thức.
Việc thiếu chứng cứ không tự động làm mất quyền phản ánh hoặc khiếu nại. Diamond Bay có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết, hợp lý để xác minh và giải quyết.
3.4Quy trình giải quyết
3.4.1Bước 1. Tiếp nhận và cấp thông tin theo dõi
Diamond Bay ghi nhận yêu cầu và gửi xác nhận tiếp nhận hoặc mã theo dõi qua email, tin nhắn hay tài khoản của khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc.
Với sự cố khẩn cấp trong hành trình, Diamond Bay ưu tiên tiếp nhận ngay qua hotline và phối hợp xử lý theo tình hình thực tế.
3.4.2Bước 2. Phân loại và xác minh
Diamond Bay kiểm tra booking, thanh toán, nội dung dịch vụ, trao đổi với bộ phận phụ trách và nhà cung cấp có liên quan. Diamond Bay có thể liên hệ khách hàng để làm rõ hoặc bổ sung thông tin.
Nếu vụ việc thuộc trách nhiệm trực tiếp của nhà cung cấp, Diamond Bay vẫn theo dõi và phối hợp giải quyết trong phạm vi Diamond Bay là bên nhận booking, nhận thanh toán hoặc đại diện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4.3Bước 3. Đề xuất biện pháp xử lý
Tùy tính chất vụ việc, biện pháp có thể gồm:
Giải thích, cung cấp hoặc đính chính thông tin;
Khắc phục ngay hoặc cung cấp bổ sung phần dịch vụ còn thiếu;
Sửa booking, đổi ngày, đổi phòng, đổi phương tiện hoặc bố trí dịch vụ thay thế;
Giảm giá, hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ;
Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và quy định pháp luật nếu có căn cứ;
Khóa giao dịch, bảo vệ tài khoản hoặc xử lý sự cố dữ liệu;
Biện pháp hợp pháp và phù hợp khác.
3.4.4Bước 4. Phản hồi kết quả
Diamond Bay dự kiến trả lời kết quả trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết.
Nếu vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bên hoặc phụ thuộc cơ quan có thẩm quyền, Diamond Bay sẽ thông báo lý do, tiến độ và thời hạn dự kiến tiếp theo. Việc kéo dài thời gian không làm mất các quyền bắt buộc của khách hàng theo pháp luật.
3.4.5Bước 5. Đóng hoặc tiếp tục xử lý
Vụ việc được đóng khi:
Khách hàng xác nhận đã được giải quyết;
Phương án đã được thực hiện đầy đủ;
Khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết sau khi được nhắc hợp lý và Diamond Bay không còn căn cứ để tiếp tục xác minh; hoặc
Vụ việc được chuyển đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.
Diamond Bay lưu hồ sơ xử lý theo quy định pháp luật và Chính sách bảo mật.
3.5Nguyên tắc giải quyết
Tiếp nhận thiện chí, khách quan, đúng phạm vi trách nhiệm;
Không thu phí tiếp nhận khiếu nại;
Bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân của các bên;
Không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại hoặc quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
Không áp dụng điều kiện bất lợi chưa được công bố và chấp thuận trước giao dịch;
Ưu tiên bảo đảm an toàn và giảm thiểu thiệt hại khi sự cố đang xảy ra;
Cung cấp căn cứ tính phí, khấu trừ hoặc số tiền hoàn nếu việc giải quyết có nội dung tài chính.
3.6Khiếu nại về thanh toán và hoàn tiền
Khách hàng cần cung cấp chứng từ nếu tài khoản đã bị trừ tiền nhưng booking chưa được ghi nhận. Diamond Bay kiểm tra với ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán và thông báo kết quả đối soát.
Khi có khoản hoàn, Diamond Bay thông báo:
Lý do và số tiền được hoàn;
Các khoản khấu trừ cùng căn cứ tính, nếu có;
Phương thức hoàn;
Thời điểm Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn;
Thời gian dự kiến tiền ghi có.
Thời hạn và phương thức hoàn tiền tuân theo Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền được công bố trên website.
3.7Giải quyết tranh chấp
Diamond Bay và khách hàng ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí.
Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
Điều khoản này không hạn chế quyền sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp hoặc khiếu nại mà pháp luật dành cho người tiêu dùng.
3.8Quy định riêng đối với đối tác B2B
Đối tác B2B có thể gửi yêu cầu qua tài khoản hệ thống, email phụ trách hoặc kênh được ghi nhận trong hợp đồng. Thời hạn, đầu mối và cơ chế xử lý công nợ, booking hoặc vi phạm được ưu tiên thực hiện theo hợp đồng đại lý/hợp đồng nguyên tắc đã ký. Nội dung chưa được thỏa thuận riêng áp dụng theo chính sách này.
3.9Công khai và cập nhật
Chính sách này được công bố tại vị trí dễ tiếp cận trên website và nền tảng của Diamond Bay. Phiên bản sửa đổi phải ghi ngày cập nhật và áp dụng cho các yêu cầu phát sinh sau ngày có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật quy định khác hoặc nội dung mới có lợi hơn cho khách hàng.
Số tiền đặt cọc, số tiền còn lại và hạn thanh toán, nếu có.
4.2Nội dung bao gồm và không bao gồm
Mỗi dịch vụ phải công bố hoặc dẫn đến thông tin về:
Hạng phòng, loại vé, hành trình hoặc tiêu chuẩn dịch vụ;
Số bữa ăn, vé tham quan, xe đưa đón, hướng dẫn viên và tiện ích được bao gồm;
Dịch vụ không bao gồm;
Phụ thu có thể phát sinh;
Chính sách giá trẻ em, phòng đơn, giường phụ và yêu cầu đặc biệt;
Điều kiện đổi, hủy và hoàn tiền.
Nếu giá hiển thị dưới dạng “từ”, Diamond Bay phải nêu rõ đây là mức thấp nhất tại một điều kiện cụ thể và giá cuối cùng phụ thuộc ngày, hạng dịch vụ, số lượng khách, tình trạng còn chỗ và lựa chọn của khách hàng.
4.3Thuế, phí và phụ thu
Diamond Bay thể hiện rõ giá đã bao gồm hay chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng và các khoản bắt buộc khác.
Phụ thu có thể áp dụng đối với:
Ngày lễ, Tết, cuối tuần hoặc mùa cao điểm;
Phòng đơn, giường phụ, nâng hạng phòng hoặc dịch vụ riêng;
Trẻ em theo độ tuổi/chiều cao và chính sách từng dịch vụ;
Vé tham quan, phí cảng, phí phục vụ hoặc khoản thu của cơ quan quản lý;
Đón, trả ngoài tuyến hoặc ngoài giờ;
Thực đơn, đồ uống, trang trí, sự kiện và yêu cầu đặc biệt;
Thay đổi booking theo yêu cầu của khách hàng;
Khoản hợp pháp khác được thông báo trước khi xác nhận giao dịch.
Diamond Bay không tự động cộng thêm một khoản bắt buộc tại hoặc sau bước thanh toán nếu khoản đó chưa được công bố trước khi khách hàng xác nhận, trừ trường hợp phát sinh do yêu cầu mới của khách hàng hoặc thay đổi bắt buộc của cơ quan có thẩm quyền; khi đó khách hàng phải được thông báo và có quyền lựa chọn phương án xử lý theo chính sách áp dụng.
4.4Biến động giá và tình trạng còn chỗ
Giá dịch vụ du lịch có thể thay đổi theo thời điểm, quỹ phòng, mùa vụ, hạng dịch vụ, chính sách nhà cung cấp, tỷ giá, thuế/phí và chương trình khuyến mại.
Việc một mức giá xuất hiện trên website không mặc nhiên bảo đảm dịch vụ còn chỗ. Giá chỉ được giữ khi Diamond Bay đã gửi xác nhận booking và khoản đặt cọc hoặc thanh toán bắt buộc đã được ghi nhận đúng thời hạn, trừ khi báo giá hoặc thỏa thuận bằng văn bản quy định khác.
Giá thay đổi sau khi booking đã được xác nhận không áp dụng hồi tố, ngoại trừ:
Khách hàng yêu cầu sửa đổi dịch vụ;
Thông tin do khách hàng cung cấp sai làm thay đổi cách tính giá;
Cơ quan có thẩm quyền ban hành khoản thu bắt buộc mới áp dụng trực tiếp cho giao dịch;
Các bên có thỏa thuận khác phù hợp pháp luật.
Trong các trường hợp này, Diamond Bay phải thông báo căn cứ và số tiền chênh lệch trước khi thực hiện thay đổi.
4.5Khuyến mại và mã ưu đãi
Mỗi chương trình khuyến mại phải công bố:
Thời gian, đối tượng và phạm vi áp dụng;
Dịch vụ hoặc ngày sử dụng đủ điều kiện;
Giá trị và cách hưởng ưu đãi;
Số lượng hoặc hạn mức, nếu có;
Khả năng cộng dồn, chuyển nhượng, hoàn đổi hoặc quy đổi;
Điều kiện hủy, thay đổi và xử lý phần ưu đãi.
Ưu đãi không được quy đổi thành tiền mặt hoặc cộng dồn nếu điều kiện chương trình đã quy định rõ. Trường hợp giao dịch được hoàn, giá trị khuyến mại được xử lý theo điều kiện chương trình và chính sách hoàn tiền đã được khách hàng chấp thuận.
4.6Chính sách giá trẻ em
Giá trẻ em phụ thuộc từng tàu, tour, khách sạn, loại phòng, thời điểm và nhà cung cấp. Trang dịch vụ phải thể hiện rõ:
Cách xác định tuổi tại ngày khởi hành/ngày sử dụng;
Mức miễn phí hoặc tỷ lệ giá;
Tiêu chuẩn chỗ ngủ, suất ăn và dịch vụ;
Số trẻ tối đa trong phòng;
Hồ sơ chứng minh độ tuổi;
Phụ thu khi vượt tiêu chuẩn.
Nếu từng sản phẩm chưa công bố chính sách riêng, Diamond Bay không mặc nhiên áp dụng một tỷ lệ giá trẻ em chung cho toàn bộ hệ thống.
4.7Giá dành cho đối tác B2B
Giá và quyền lợi dành cho đối tác có thể phụ thuộc:
Nhóm đại lý, hạng tài khoản và khu vực;
Doanh số, chất lượng phối hợp và tiềm năng phát triển;
Thời điểm đặt, ngày khởi hành và quỹ phòng;
Hệ số chiết khấu, “ngày vàng” và chương trình ưu tiên;
Hợp đồng đại lý/hợp đồng nguyên tắc.
Giá B2B là thông tin dành cho tài khoản đủ điều kiện và được hiển thị sau khi đăng nhập hoặc thông báo qua kênh chính thức. Đối tác không được công bố hoặc sử dụng giá trái với hợp đồng, chính sách kiểm soát giá hoặc quy định pháp luật.
Nếu Diamond Bay thu phí sử dụng nền tảng, phí duy trì tài khoản hoặc phí xử lý booking, biểu phí và thời điểm áp dụng phải được công khai cho đối tác trước khi phát sinh nghĩa vụ thanh toán.
4.8Sai sót về giá
Nếu phát hiện lỗi nhập liệu, lỗi hiển thị hoặc lỗi kỹ thuật làm giá sai một cách rõ ràng, Diamond Bay sẽ thông báo cho khách hàng sớm nhất có thể và đề xuất:
Tiếp tục giao dịch theo giá đúng sau khi khách hàng đồng ý; hoặc
Hủy giao dịch và hoàn lại toàn bộ khoản đã thu nếu khách hàng không đồng ý.
Diamond Bay không được tự ý thu thêm tiền hoặc thay đổi booking mà không thông báo. Nếu lỗi thuộc Diamond Bay và khách hàng đã dựa hợp lý vào mức giá được xác nhận, trách nhiệm xử lý được xác định theo thỏa thuận và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4.9Hóa đơn và chứng từ
Diamond Bay cung cấp hóa đơn, chứng từ theo quy định pháp luật và thông tin hợp lệ do khách hàng cung cấp. Khách hàng cần gửi thông tin xuất hóa đơn trong thời hạn được công bố tại bước đặt dịch vụ hoặc xác nhận booking.
4.10Liên hệ về giá
Khách hàng có thể yêu cầu giải thích hoặc khiếu nại về giá qua hotline, email hỗ trợ hoặc biểu mẫu liên hệ trên website. Việc tiếp nhận và xử lý tuân theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Diamond Bay.
Trước khi thanh toán, khách hàng được xem và kiểm tra:
Dịch vụ, ngày sử dụng và số lượng khách;
Giá, thuế, phí, phụ thu và tổng tiền;
Số tiền đặt cọc hoặc số tiền thanh toán ngay;
Số tiền còn lại và thời hạn thanh toán;
Điều kiện sửa đổi, hủy và hoàn tiền.
Khách hàng chỉ gửi đề nghị giao kết sau khi chủ động đồng ý với Điều kiện giao dịch chung và các chính sách liên quan.
Việc gửi yêu cầu đặt dịch vụ chưa đồng nghĩa booking đã được xác nhận. Booking được xác nhận khi Diamond Bay đã kiểm tra tình trạng dịch vụ, ghi nhận khoản thanh toán/đặt cọc bắt buộc và gửi xác nhận booking, trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản.
5.3Đặt cọc và thanh toán đủ
Mức đặt cọc, số tiền phải trả và thời hạn thanh toán của từng dịch vụ được hiển thị tại trang dịch vụ, báo giá, đơn đặt dịch vụ hoặc xác nhận booking.
Khách hàng có trách nhiệm thanh toán đúng số tiền và đúng thời hạn. Nếu thanh toán thiếu, sai nội dung, sai tài khoản hoặc sau hạn, Diamond Bay sẽ liên hệ để đối soát; tình trạng giữ chỗ phụ thuộc điều kiện cụ thể của booking.
5.3.1Chính sách đối với hệ thống B2B Last-minutes
Đối với booking gần ngày trên hệ thống B2B:
Đối tác đặt cọc 1.000.000 đồng/khách hoặc thanh toán đủ 100% giá trị booking;
Nếu chỉ đặt cọc, số tiền còn lại phải được thanh toán chậm nhất 03 ngày trước ngày khởi hành;
Booking được thực hiện trong vòng 03 ngày trước ngày khởi hành phải thanh toán 100% ngay khi đặt, trừ khi Diamond Bay xác nhận khác bằng văn bản;
Nếu không thanh toán đủ đúng hạn, booking có thể bị hủy và khoản đặt cọc không được hoàn lại theo điều kiện đã được đối tác chấp thuận, trừ trường hợp lỗi thuộc Diamond Bay, sự kiện bất khả kháng được xác định hoặc booking có điều kiện có lợi hơn;
Booking chỉ được xác nhận sau khi hệ thống ghi nhận khoản đặt cọc hoặc thanh toán thành công.
Hợp đồng đại lý/hợp đồng nguyên tắc được ưu tiên áp dụng đối với nội dung đã có thỏa thuận riêng.
5.4Ghi nhận giao dịch
Thanh toán được coi là đã ghi nhận khi:
Ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán báo giao dịch thành công; hoặc
Bộ phận phụ trách của Diamond Bay xác nhận đã nhận đủ tiền.
Khách hàng cần sử dụng đúng mã booking/nội dung chuyển khoản. Nếu tài khoản đã bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa cập nhật, khách hàng gửi chứng từ giao dịch qua kênh chính thức để Diamond Bay kiểm tra.
Diamond Bay gửi xác nhận thanh toán và/hoặc xác nhận booking bằng email, tin nhắn, voucher hoặc thông báo có thể lưu giữ.
5.5Giao dịch không thành công, trùng hoặc sai số tiền
5.5.1Giao dịch không thành công
Nếu thanh toán bị từ chối, hết thời gian, lỗi kết nối hoặc không có xác nhận thành công, khách hàng không nên thực hiện lặp lại ngay nếu chưa kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch.
5.5.2Thanh toán trùng
Khi xác minh có khoản thanh toán trùng, Diamond Bay hoàn phần thu thừa hoặc, nếu khách hàng đồng ý, cấn trừ cho nghĩa vụ thanh toán khác.
5.5.3Thanh toán thiếu hoặc thừa
Diamond Bay thông báo số chênh lệch. Khoản thiếu phải được bổ sung trong thời hạn được thông báo; khoản thừa được hoàn hoặc cấn trừ theo thỏa thuận.
5.5.4Sai nội dung hoặc sai tài khoản
Khách hàng chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin trước khi chuyển. Diamond Bay hỗ trợ đối soát nhưng không chịu trách nhiệm đối với khoản tiền được chuyển đến tài khoản không thuộc Diamond Bay do khách hàng sử dụng thông tin không chính thức, trừ trường hợp lỗi thông tin xuất phát từ Diamond Bay.
5.6Bảo mật và phòng chống gian lận
Thông tin thanh toán có thể được xử lý trực tiếp bởi ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán. Diamond Bay không chủ động lưu trữ toàn bộ số thẻ, mã CVV/CVC, mật khẩu ngân hàng hoặc mã OTP.
Khách hàng không cung cấp mật khẩu, OTP hoặc mã bảo mật thẻ cho bất kỳ ai, kể cả người tự nhận là nhân viên Diamond Bay.
Diamond Bay có thể tạm dừng xác nhận và yêu cầu xác minh hợp lý nếu giao dịch có dấu hiệu:
Giả mạo, sử dụng trái phép phương tiện thanh toán;
Thông tin người thanh toán không phù hợp với booking;
Giao dịch bất thường, trùng lặp hoặc có yêu cầu hoàn đáng ngờ;
Vi phạm pháp luật hoặc quy định phòng chống gian lận.
Việc xác minh phải được thực hiện trong phạm vi cần thiết, không tùy tiện cản trở quyền thanh toán hợp pháp của khách hàng.
5.7Hóa đơn và chứng từ
Diamond Bay lập hóa đơn, chứng từ theo quy định. Khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác tên đơn vị, mã số thuế, địa chỉ và email nhận hóa đơn trong thời hạn được thông báo.
Việc điều chỉnh hoặc thay thế hóa đơn được thực hiện theo quy định pháp luật về hóa đơn điện tử.
5.8Hoàn tiền
Điều kiện, số tiền và căn cứ hoàn tuân theo chính sách hủy/chấm dứt của từng dịch vụ và Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền của Diamond Bay.
Khoản hoàn được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản vào tài khoản hợp pháp của người có quyền nhận tiền. Diamond Bay có thể yêu cầu xác minh danh tính, quyền nhận tiền và thông tin tài khoản.
Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn trong vòng 07–15 ngày làm việc kể từ khi hai bên xác nhận số tiền hoàn và Diamond Bay nhận đủ thông tin cần thiết. Thời gian tiền ghi có có thể phụ thuộc ngân hàng, tổ chức thẻ hoặc cổng thanh toán.
Mọi khoản khấu trừ phải có căn cứ, được thông báo rõ và phù hợp với điều kiện khách hàng đã chấp thuận cùng quy định pháp luật.
5.9Khiếu nại thanh toán
Khách hàng gửi mã booking, chứng từ, thời gian, số tiền và nội dung cần hỗ trợ qua hotline, email hỗ trợ hoặc biểu mẫu liên hệ trên website. Yêu cầu được xử lý theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Diamond Bay.
Phạm vi cụ thể, đơn vị trực tiếp thực hiện và tư cách của Diamond Bay trong từng giao dịch được thể hiện tại trang dịch vụ, báo giá, hợp đồng, xác nhận booking hoặc voucher.
6.2Giới hạn địa lý và thời gian
Dịch vụ chỉ được cung cấp tại tuyến, khu vực, địa điểm và khung thời gian được công bố. Một số dịch vụ chỉ hoạt động tại Hạ Long, Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Quảng Ninh hoặc điểm đến cụ thể.
Giờ khởi hành, giờ nhận/trả phòng, thời lượng hành trình và thời gian phục vụ tuân theo xác nhận booking, quy định của nhà cung cấp và yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Khách hàng phải có mặt đúng thời gian, địa điểm. Việc đến muộn có thể dẫn đến rút ngắn hoặc không thể sử dụng dịch vụ và được xử lý theo điều kiện hủy/không đến đã công bố.
6.3Tình trạng còn chỗ và khả năng xác nhận
Dịch vụ phụ thuộc:
Quỹ phòng, số ghế, lịch tàu và năng lực phục vụ;
Ngày khởi hành, mùa vụ và thời điểm đặt;
Lịch bảo trì, điều kiện khai thác và quy định an toàn;
Xác nhận của Diamond Bay hoặc nhà cung cấp.
Việc dịch vụ được hiển thị trên website không đồng nghĩa luôn còn chỗ. Yêu cầu đặt dịch vụ chỉ được xác nhận sau khi Diamond Bay kiểm tra tình trạng, ghi nhận khoản đặt cọc/thanh toán bắt buộc và gửi xác nhận booking, trừ thỏa thuận khác bằng văn bản.
6.4Điều kiện về người thực hiện giao dịch
Người đặt dịch vụ phải từ đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự phù hợp hoặc là người đại diện hợp pháp của tổ chức.
Người đặt thay cho hành khách khác phải:
Có quyền cung cấp thông tin và thực hiện booking;
Bảo đảm thông tin hành khách chính xác;
Thông báo cho hành khách về nội dung booking, điều kiện dịch vụ và việc xử lý dữ liệu cần thiết;
Chịu trách nhiệm thanh toán theo thỏa thuận.
Đối tác B2B phải có tài khoản được phê duyệt, cung cấp hồ sơ hợp lệ và tuân thủ hợp đồng, chính sách hạng đại lý, giá, thanh toán và sử dụng hệ thống.
6.5Điều kiện về độ tuổi, sức khỏe và hỗ trợ đặc biệt
Trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ mang thai, người khuyết tật, người có bệnh nền, dị ứng, hạn chế vận động hoặc nhu cầu hỗ trợ đặc biệt phải được thông báo trước khi xác nhận booking.
Tùy tính chất hành trình và yêu cầu an toàn, Diamond Bay hoặc đơn vị trực tiếp cung cấp có thể:
Yêu cầu người đi kèm;
Yêu cầu giấy xác nhận y tế hoặc thông tin cần thiết;
Điều chỉnh hoặc giới hạn một hoạt động;
Từ chối một phần dịch vụ nếu có căn cứ hợp lý cho rằng không bảo đảm an toàn.
Việc giới hạn hoặc từ chối phải được thông báo, giải thích hợp lý và tuân thủ pháp luật; không được phân biệt đối xử trái pháp luật.
Chính sách độ tuổi, giá trẻ em, số người tối đa trong phòng, giường phụ và người đi kèm được công bố riêng cho từng dịch vụ.
6.6Giấy tờ và thông tin hành khách
Khách hàng/hành khách phải cung cấp đúng thời hạn các thông tin và giấy tờ được yêu cầu, có thể gồm:
Căn cước, hộ chiếu hoặc giấy tờ nhận dạng;
Giấy khai sinh hoặc tài liệu chứng minh độ tuổi của trẻ em;
Thị thực, giấy phép nhập cảnh và giấy tờ lưu trú;
Thông tin phục vụ khai báo hành khách, bảo hiểm hoặc quy định cảng;
Giấy xác nhận sức khỏe nếu cần;
Tài liệu hợp pháp khác theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Diamond Bay có thể từ chối xác nhận hoặc cung cấp phần dịch vụ liên quan nếu thông tin/giấy tờ:
Không đầy đủ, không hợp lệ hoặc cung cấp quá hạn;
Có dấu hiệu giả mạo hoặc sai lệch;
Không đáp ứng điều kiện xuất nhập cảnh, lưu trú, vận chuyển, tham quan hoặc an toàn.
Chi phí phát sinh do lỗi cung cấp thông tin của khách hàng được xử lý theo điều kiện cụ thể của booking và quy định pháp luật.
6.7Nội quy và hành vi bị hạn chế
Hành khách phải tuân thủ pháp luật, hướng dẫn an toàn và nội quy hợp lý của tàu, cơ sở lưu trú, phương tiện, điểm tham quan hoặc nhà cung cấp.
Diamond Bay hoặc đơn vị trực tiếp cung cấp có thể từ chối hoặc chấm dứt phục vụ nếu hành khách:
Gây nguy hiểm cho bản thân hoặc người khác;
Gây rối, bạo lực, quấy rối hoặc phá hoại tài sản;
Mang vật cấm, chất nguy hiểm hoặc thực hiện hành vi trái pháp luật;
Không tuân thủ hướng dẫn an toàn của thuyền trưởng, hướng dẫn viên, nhân viên vận hành hoặc cơ quan có thẩm quyền;
Sử dụng dịch vụ/tài khoản cho mục đích gian lận.
Việc xử lý phải tương xứng với hành vi và ưu tiên bảo đảm an toàn. Trách nhiệm chi phí và hoàn tiền được xác định theo lỗi thực tế, phần dịch vụ đã sử dụng và điều kiện đã công bố.
6.8Điều kiện thời tiết, hàng hải và quyết định của cơ quan có thẩm quyền
Hành trình du thuyền và hoạt động ngoài trời phụ thuộc thời tiết, thủy triều, tầm nhìn, điều kiện hàng hải và quyết định của Cảng vụ, Ban Quản lý Vịnh hoặc cơ quan có thẩm quyền.
Lịch trình, điểm tham quan, hoạt động hoặc giờ khởi hành có thể thay đổi để bảo đảm an toàn. Nếu thay đổi làm ảnh hưởng đáng kể đến nội dung chính của dịch vụ, Diamond Bay sẽ thông báo và xử lý theo Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.
6.9Gián đoạn kỹ thuật và thanh toán
Website, hệ thống B2B hoặc cổng thanh toán có thể tạm gián đoạn do bảo trì, lỗi kỹ thuật, mất kết nối, sự cố ngân hàng hoặc an ninh mạng.
Trong thời gian gián đoạn:
Yêu cầu đặt chỗ chưa có xác nhận không được coi là booking chắc chắn;
Khách hàng không nên thanh toán lặp lại nếu chưa kiểm tra giao dịch;
Diamond Bay sẽ đối soát và hỗ trợ qua hotline/email;
Quyền lợi của booking đã được xác nhận không bị tự động hủy chỉ vì lỗi hiển thị hệ thống.
6.10Sự kiện bất khả kháng
Dịch vụ có thể bị thay đổi, tạm dừng hoặc hủy vì thiên tai, bão, dịch bệnh, hỏa hoạn, chiến tranh, đình công, lệnh của cơ quan nhà nước, đóng cảng, sự cố hạ tầng hoặc sự kiện khách quan ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
Các bên có trách nhiệm thông báo, phối hợp giảm thiểu thiệt hại và lựa chọn phương án hợp lý. Điều khoản bất khả kháng không loại trừ trách nhiệm đối với lỗi riêng của Diamond Bay hoặc quyền bắt buộc của người tiêu dùng.
6.11Dịch vụ của bên thứ ba
Một số dịch vụ được trực tiếp thực hiện bởi du thuyền, khách sạn, đơn vị vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan hoặc nhà cung cấp khác.
Diamond Bay công bố hoặc cung cấp thông tin cần thiết về nhà cung cấp và điều kiện áp dụng. Nếu Diamond Bay là bên giao kết hoặc nhận thanh toán từ khách hàng, Diamond Bay không chỉ dẫn khách hàng sang nhà cung cấp để từ chối trách nhiệm của mình theo pháp luật và thỏa thuận.
6.12Các dịch vụ không được cung cấp
Diamond Bay không cung cấp dịch vụ:
Trái pháp luật hoặc bị cơ quan có thẩm quyền cấm;
Không đáp ứng điều kiện kinh doanh hoặc an toàn;
Dựa trên thông tin, giấy tờ giả mạo;
Có dấu hiệu phục vụ gian lận, rửa tiền, bóc lột, xâm hại hoặc mục đích trái pháp luật;
Không còn khả năng cung cấp và chưa được xác nhận.
6.13Công khai điều kiện cụ thể
Ngoài chính sách này, mỗi dịch vụ phải thể hiện rõ:
Phạm vi, thời gian, đối tượng sử dụng;
Nội dung bao gồm/không bao gồm;
Điều kiện về tuổi, sức khỏe, giấy tờ;
Giá, thuế, phí và phụ thu;
Thanh toán, thay đổi, hủy và hoàn tiền;
Điều kiện thời tiết, không đến và bất khả kháng.
Nếu điều kiện riêng khác với chính sách chung, điều kiện riêng đã được công bố rõ và khách hàng chấp thuận trước giao dịch được ưu tiên áp dụng, nhưng không được hạn chế các quyền bắt buộc theo pháp luật.
Khách hàng lựa chọn dịch vụ, ngày sử dụng, số lượng khách, hạng phòng hoặc tùy chọn. Trước khi gửi đơn, khách hàng được kiểm tra:
Mô tả và tiêu chuẩn dịch vụ;
Nội dung bao gồm/không bao gồm;
Giá, thuế, phí, phụ thu và tổng tiền;
Điều kiện hành khách, giấy tờ và thời gian có mặt;
Thanh toán, thay đổi, hủy và hoàn tiền.
7.2.2Bước 2. Gửi yêu cầu và đồng ý điều kiện
Khách hàng cung cấp thông tin đặt dịch vụ, sửa lỗi nếu có và chủ động đồng ý riêng với Điều kiện giao dịch chung cùng các chính sách liên quan trước khi gửi đề nghị giao kết.
7.2.3Bước 3. Thanh toán hoặc đặt cọc
Khách hàng thanh toán/đặt cọc theo số tiền, phương thức và thời hạn được hiển thị. Giao dịch chỉ được ghi nhận khi ngân hàng, cổng thanh toán hoặc Diamond Bay xác nhận thành công.
7.2.4Bước 4. Xác nhận booking
Diamond Bay kiểm tra tình trạng dịch vụ và gửi xác nhận bằng email, tin nhắn, tài khoản hệ thống, voucher hoặc phương tiện điện tử có thể lưu giữ.
Xác nhận cần thể hiện tối thiểu:
Mã booking;
Tên dịch vụ và nhà cung cấp trực tiếp, nếu có;
Ngày, giờ, địa điểm và lịch trình chính;
Thông tin hành khách, hạng phòng/loại dịch vụ;
Giá, khoản đã thanh toán, khoản còn lại và hạn thanh toán;
Điều kiện sửa đổi, hủy và hoàn tiền;
Kênh hỗ trợ.
Nếu dịch vụ không còn khả dụng sau khi đã thu tiền nhưng trước khi xác nhận, Diamond Bay đề xuất dịch vụ thay thế, đổi ngày hoặc hoàn toàn bộ khoản đã nhận. Khách hàng có quyền từ chối phương án thay thế.
7.2.5Bước 5. Chuẩn bị và sử dụng dịch vụ
Khách hàng kiểm tra xác nhận, cung cấp giấy tờ đúng hạn và có mặt đúng thời gian, địa điểm. Diamond Bay và/hoặc nhà cung cấp thực hiện dịch vụ theo xác nhận booking.
7.3Phương thức chuyển xác nhận, voucher và hóa đơn
Tài liệu giao dịch có thể được gửi qua:
Email;
Tài khoản khách hàng/đối tác;
Tin nhắn SMS, Zalo hoặc WhatsApp theo thông tin khách hàng cung cấp;
Bản giấy hoặc hình thức hợp pháp khác nếu cần.
Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thư rác và thông báo nếu chưa nhận được. Diamond Bay hỗ trợ gửi lại sau khi xác minh.
7.4Kiểm tra và sửa thông tin booking
Khách hàng phải kiểm tra ngay:
Họ tên, giấy tờ và số lượng hành khách;
Ngày đi, thời gian, điểm đón/trả;
Hạng phòng, loại giường và dịch vụ bổ sung;
Số tiền, thời hạn thanh toán và điều kiện hủy.
Sai sót do Diamond Bay được sửa không thu phí. Sửa đổi do khách hàng yêu cầu phụ thuộc tình trạng còn chỗ và có thể phát sinh chênh lệch giá hoặc phí của nhà cung cấp; mọi chi phí phải được thông báo trước khi khách hàng xác nhận thay đổi.
7.5Yêu cầu thay đổi dịch vụ
Yêu cầu đổi tên, ngày, hành trình, hạng phòng, số lượng khách hoặc nội dung khác phải gửi qua kênh chính thức.
Diamond Bay thông báo:
Khả năng thay đổi;
Chênh lệch giá và phí, nếu có;
Hạn xác nhận và thanh toán bổ sung;
Điều kiện áp dụng mới.
Thay đổi chỉ có hiệu lực khi Diamond Bay gửi xác nhận sửa đổi. Việc gửi yêu cầu không bảo đảm chắc chắn thay đổi được thực hiện.
7.6Khách hàng chấm dứt/hủy dịch vụ
7.6.1Cách gửi yêu cầu
Khách hàng gửi mã booking, thông tin người đặt, dịch vụ cần hủy, lý do và yêu cầu xử lý qua email, biểu mẫu hoặc kênh chính thức.
Thời điểm hủy được tính khi Diamond Bay nhận được yêu cầu có đủ thông tin để xác định booking.
7.6.2Điều kiện và phí hủy
Do mỗi tour, tàu, khách sạn, hãng vận chuyển và nhà cung cấp có điều kiện khác nhau, mức phí hủy cụ thể phải được công bố tại trang dịch vụ, báo giá, bước xác nhận đơn hoặc xác nhận booking trước khi khách hàng thanh toán.
Điều kiện cụ thể cần nêu:
Các mốc thời gian hủy;
Mức phí hoặc cách tính phí;
Phí sửa đổi, phí nhà cung cấp và chênh lệch giá;
Điều kiện không đến;
Số tiền, phương thức và thời hạn hoàn.
Diamond Bay không áp dụng một khoản phạt bất lợi chưa được công bố và chấp thuận trước giao dịch.
7.6.3Không đến hoặc tự ý bỏ dịch vụ
Khách hàng không có mặt đúng thời gian, địa điểm; tự ý bỏ dịch vụ; từ chối sử dụng không do lỗi của phía cung cấp; hoặc không đáp ứng điều kiện giấy tờ/an toàn có thể được coi là “không đến” và xử lý theo điều kiện cụ thể đã công bố.
7.7Chấm dứt do không thanh toán
Nếu khách hàng không thanh toán đủ đúng hạn, Diamond Bay có thể hủy booking sau khi thực hiện thông báo theo điều kiện đã công bố.
Đối với B2B Last-minutes:
Đặt cọc 1.000.000 đồng/khách hoặc thanh toán 100%;
Thanh toán đủ chậm nhất 03 ngày trước khởi hành;
Không thanh toán đúng hạn có thể bị hủy và mất cọc theo điều kiện đã chấp thuận, trừ lỗi của Diamond Bay, sự kiện bất khả kháng được xác định hoặc điều kiện riêng có lợi hơn.
Việc giữ, khấu trừ đặt cọc phải phù hợp với thỏa thuận và pháp luật, có căn cứ rõ ràng.
7.8Diamond Bay hoặc nhà cung cấp thay đổi/hủy dịch vụ
Nếu không thể cung cấp đúng dịch vụ đã xác nhận vì lỗi thuộc phía cung cấp, Diamond Bay sẽ tùy trường hợp và theo lựa chọn hợp lý của khách hàng:
Khắc phục để tiếp tục cung cấp;
Cung cấp dịch vụ tương đương hoặc tốt hơn mà không thu thêm;
Đổi ngày sử dụng;
Hoàn phần tiền tương ứng với dịch vụ không được cung cấp;
Hoàn toàn bộ nếu mục đích chính của giao dịch không thể đạt được;
Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và pháp luật khi có căn cứ.
Không được thay bằng dịch vụ chất lượng thấp hơn mà không thông báo và có sự chấp thuận. Nếu khách hàng đồng ý dịch vụ giá thấp hơn, phần chênh lệch được hoàn.
7.9Thời tiết, an toàn, cơ quan có thẩm quyền và bất khả kháng
Khi dịch vụ bị thay đổi, tạm ngừng hoặc hủy vì thời tiết, điều kiện hàng hải, yêu cầu của Cảng vụ/Ban Quản lý Vịnh/cơ quan nhà nước hoặc sự kiện bất khả kháng, Diamond Bay thông báo và đề xuất:
Điều chỉnh lịch trình nhưng duy trì giá trị chính;
Đổi sang ngày khác;
Bảo lưu giá trị/voucher nếu khách hàng đồng ý;
Hoàn phần tiền của dịch vụ không thể thực hiện sau khi trừ phần đã sử dụng và chi phí hợp lý, hợp lệ, không thể thu hồi;
Phương án khác có lợi hoặc được các bên thống nhất.
Diamond Bay làm việc với nhà cung cấp để giảm thiểu thiệt hại và giải thích cách tính số tiền hoàn. Bất khả kháng không loại trừ trách nhiệm đối với lỗi riêng của Diamond Bay.
7.10Bảo đảm chất lượng và khắc phục
Nếu dịch vụ không đúng mô tả, thiếu hạng mục hoặc có sự cố, khách hàng nên thông báo ngay trong thời gian sử dụng để Diamond Bay có cơ hội kiểm tra và khắc phục.
Biện pháp có thể gồm:
Cung cấp bổ sung hoặc thực hiện lại phần bị thiếu;
Đổi phòng, đổi phương tiện hoặc bố trí tương đương;
Giảm giá hoặc hoàn tiền phần không đạt;
Bồi thường theo thỏa thuận và pháp luật.
Việc không phản ánh ngay không tự động làm mất quyền khiếu nại, nhưng khách hàng cần cung cấp thông tin, chứng cứ hợp lý để xác minh.
7.11Xác định số tiền hoàn
Số tiền hoàn được xác định căn cứ:
Điều kiện hủy cụ thể đã được chấp thuận;
Khoản tiền khách hàng đã thanh toán;
Phần dịch vụ đã sử dụng;
Phần dịch vụ không được cung cấp hoặc không đạt;
Phí hủy/phí nhà cung cấp hợp lệ;
Chi phí hợp lý, thực tế, không thể thu hồi;
Lỗi và trách nhiệm của các bên;
Quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.
Diamond Bay phải thông báo số tiền hoàn, khoản khấu trừ và căn cứ tính. Không khấu trừ khoản không có căn cứ hoặc chưa được công bố khi pháp luật yêu cầu công bố trước.
7.12Phương thức và thời hạn hoàn tiền
Khoản hoàn được thực hiện:
Về phương thức thanh toán ban đầu; hoặc
Chuyển khoản vào tài khoản hợp pháp của người có quyền nhận tiền.
Diamond Bay có thể yêu cầu xác minh danh tính và quyền nhận tiền để phòng chống gian lận.
Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn trong vòng 07–15 ngày làm việc kể từ ngày hai bên xác nhận số tiền hoàn và Diamond Bay nhận đủ thông tin, chứng từ hợp lý.
Thời gian thực tế ghi có phụ thuộc ngân hàng, tổ chức thẻ hoặc cổng thanh toán. Nếu chậm ngoài khả năng kiểm soát, Diamond Bay thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến.
Phí ngân hàng hoặc chuyển đổi ngoại tệ chỉ được khấu trừ khi thực tế phát sinh, pháp luật cho phép và đã được thông báo phù hợp.
7.13Tiếp nhận yêu cầu và khiếu nại
Yêu cầu và khiếu nại được tiếp nhận qua hotline, email hỗ trợ, biểu mẫu liên hệ trên website hoặc tại trụ sở công ty. Quy trình xử lý thực hiện theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Diamond Bay.
7.14Điều kiện riêng của từng dịch vụ
Điều kiện hủy/hoàn của từng dịch vụ là bộ phận không tách rời của giao dịch. Nếu có khác biệt, điều kiện riêng đã được công bố rõ và khách hàng chấp thuận trước thanh toán được ưu tiên, nhưng không làm hạn chế quyền bắt buộc theo pháp luật.
Tư vấn đặt dịch vụ: thứ Hai – Chủ nhật, 08:00 – 22:00 (GMT+7);
Email/biểu mẫu: tiếp nhận liên tục, xử lý trong giờ làm việc;
Hỗ trợ B2B: thứ Hai – Chủ nhật, 08:00 – 22:00 (GMT+7).
Ngoài giờ hỗ trợ, hệ thống ghi nhận yêu cầu và Diamond Bay phản hồi vào thời gian làm việc tiếp theo, trừ sự cố khẩn cấp có đầu mối riêng.
8.3Nội dung hỗ trợ
Tư vấn sản phẩm, lịch trình, quỹ phòng và báo giá;
Hướng dẫn đăng ký, đăng nhập và sử dụng tài khoản;
Hỗ trợ đặt dịch vụ, thanh toán và nhận xác nhận;
Sửa thông tin booking và bổ sung giấy tờ;
Xử lý giao dịch lỗi hoặc chưa được ghi nhận;
Hỗ trợ trong thời gian sử dụng dịch vụ;
Tiếp nhận yêu cầu hủy, hoàn tiền và khiếu nại;
Hỗ trợ bảo vệ tài khoản và dữ liệu cá nhân;
Hướng dẫn đối tác B2B về quỹ phòng, chiết khấu, booking và đối soát.
8.4Thời gian phản hồi dự kiến
Sự cố an toàn hoặc dịch vụ đang diễn ra: ưu tiên tiếp nhận ngay qua hotline;
Chat/hotline trong giờ làm việc: phản hồi theo tình trạng thực tế;
Email/biểu mẫu: xác nhận tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc;
Khiếu nại: dự kiến trả lời kết quả trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Vụ việc phức tạp có thể cần thêm thời gian; Diamond Bay thông báo lý do và tiến độ.
8.5Thông tin khách hàng cần cung cấp
Khách hàng nên cung cấp mã booking, họ tên, thông tin liên hệ, dịch vụ, thời gian phát sinh, nội dung cần hỗ trợ và chứng từ có liên quan.
Không gửi mật khẩu, mã OTP, CVV/CVC hoặc toàn bộ thông tin thẻ qua bất kỳ kênh hỗ trợ nào.
8.6Phòng chống giả mạo
Diamond Bay:
Không yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân;
Không yêu cầu cung cấp OTP hoặc mật khẩu;
Không gửi đường dẫn thanh toán từ tài khoản không được công bố;
Không chịu trách nhiệm đối với giao dịch khách hàng tự thực hiện qua kênh giả mạo, trừ trường hợp lỗi bảo mật hoặc lỗi thông tin thuộc Diamond Bay theo pháp luật.
Khi nghi ngờ giả mạo, khách hàng cần dừng giao dịch, lưu chứng cứ và gọi hotline chính thức.
8.7Giá trị của nội dung tư vấn
Thông tin tư vấn chỉ trở thành nội dung chính thức của giao dịch khi được thể hiện trong báo giá, xác nhận booking, voucher, hợp đồng hoặc thông báo điện tử của Diamond Bay.
Nhân viên hỗ trợ không có quyền tự ý thay đổi giá, miễn phí hủy, cam kết hoàn tiền hoặc sửa điều kiện đã xác nhận nếu không có phê duyệt theo quy trình của Diamond Bay.
8.8Bảo vệ dữ liệu
Thông tin khách hàng được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Diamond Bay chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho việc xác minh và hỗ trợ.
8.9Khiếu nại về hoạt động hỗ trợ
Khách hàng có thể phản ánh chất lượng hỗ trợ qua email hỗ trợ hoặc email liên hệ chính thức. Việc xử lý tuân theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
09Diamond Bay và nhà cung cấp thực hiện dịch vụ, hỗ trợ và tiếp nhận phản hồi sau dịch vụ.
Việc khách hàng gửi yêu cầu đặt dịch vụ chưa đồng nghĩa booking đã được xác nhận. Giao dịch chỉ được xác lập khi Diamond Bay gửi xác nhận booking sau khi kiểm tra tình trạng dịch vụ và ghi nhận khoản thanh toán/đặt cọc bắt buộc, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.
Nếu dịch vụ không còn khả dụng sau khi khách hàng đã thanh toán, Diamond Bay sẽ đề xuất dịch vụ thay thế, đổi ngày hoặc hoàn lại khoản tiền đã nhận cho phần dịch vụ không thể cung cấp. Khách hàng có quyền từ chối phương án thay thế.
Phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.
Bồi thường thiệt hại thực tế do hành vi có lỗi của mình gây ra theo quy định pháp luật.
Người đặt dịch vụ cho hành khách khác có trách nhiệm thông báo cho hành khách về nội dung booking, điều kiện dịch vụ, Chính sách bảo mật và Điều kiện giao dịch chung này.
