Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Diamond Bay tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin dịch vụ, giá, ưu đãi, thuế, phí và phụ thu;
• Tài khoản khách hàng hoặc tài khoản đối tác B2B;
• Yêu cầu báo giá, đặt chỗ, xác nhận booking, voucher và hóa đơn;
• Thanh toán, đặt cọc, đối soát, giao dịch lỗi hoặc giao dịch chưa được ghi nhận;
• Thay đổi thông tin hành khách, lịch trình, hạng phòng hoặc nội dung dịch vụ;
• Chất lượng tour, du thuyền, lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, vé và dịch vụ du lịch khác;
• Hủy dịch vụ, chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi thường;
• Dữ liệu cá nhân, thông tin thanh toán và an toàn tài khoản;
• Hành vi của nhân viên Diamond Bay, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan;
• Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng, hành khách và đối tác.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua một trong các kênh sau:

1. 01Hotline của Diamond Bay;
2. 02Email hỗ trợ hoặc email liên hệ chính thức;
3. 03Biểu mẫu liên hệ trên website;
4. 04Tính năng hỗ trợ trong tài khoản B2B;
5. 05Trực tiếp hoặc qua đường bưu điện tới trụ sở công ty.

Thông tin liên hệ chi tiết được công bố tại phần Thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ ở đầu trang này.

Đối với sự cố đang xảy ra trong hành trình hoặc có thể ảnh hưởng ngay đến an toàn, quyền lợi hay khả năng sử dụng dịch vụ, khách hàng nên gọi hotline để được hỗ trợ kịp thời.

Diamond Bay không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã CVV/CVC hoặc toàn bộ thông tin thẻ qua điện thoại, email, biểu mẫu hoặc tin nhắn.

Để việc xác minh được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên và thông tin liên hệ;
• Mã booking, mã giao dịch hoặc thông tin tài khoản B2B;
• Tên dịch vụ, ngày khởi hành/ngày sử dụng và số lượng hành khách;
• Nội dung sự việc, thời điểm và địa điểm phát sinh;
• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
• Hình ảnh, video, hóa đơn, biên lai, thư xác nhận hoặc chứng cứ có liên quan;
• Thông tin tài khoản nhận tiền khi cần hoàn tiền, sau khi Diamond Bay yêu cầu qua kênh chính thức.

Việc thiếu chứng cứ không tự động làm mất quyền phản ánh hoặc khiếu nại. Diamond Bay có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết, hợp lý để xác minh và giải quyết.

• Tiếp nhận thiện chí, khách quan, đúng phạm vi trách nhiệm;
• Không thu phí tiếp nhận khiếu nại;
• Bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân của các bên;
• Không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại hoặc quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
• Không áp dụng điều kiện bất lợi chưa được công bố và chấp thuận trước giao dịch;
• Ưu tiên bảo đảm an toàn và giảm thiểu thiệt hại khi sự cố đang xảy ra;
• Cung cấp căn cứ tính phí, khấu trừ hoặc số tiền hoàn nếu việc giải quyết có nội dung tài chính.

Khách hàng cần cung cấp chứng từ nếu tài khoản đã bị trừ tiền nhưng booking chưa được ghi nhận. Diamond Bay kiểm tra với ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán và thông báo kết quả đối soát.

Khi có khoản hoàn, Diamond Bay thông báo:

• Lý do và số tiền được hoàn;
• Các khoản khấu trừ cùng căn cứ tính, nếu có;
• Phương thức hoàn;
• Thời điểm Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn;
• Thời gian dự kiến tiền ghi có.

Thời hạn và phương thức hoàn tiền tuân theo Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền được công bố trên website.

Diamond Bay và khách hàng ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.

Điều khoản này không hạn chế quyền sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp hoặc khiếu nại mà pháp luật dành cho người tiêu dùng.

Đối tác B2B có thể gửi yêu cầu qua tài khoản hệ thống, email phụ trách hoặc kênh được ghi nhận trong hợp đồng. Thời hạn, đầu mối và cơ chế xử lý công nợ, booking hoặc vi phạm được ưu tiên thực hiện theo hợp đồng đại lý/hợp đồng nguyên tắc đã ký. Nội dung chưa được thỏa thuận riêng áp dụng theo chính sách này.

Chính sách này được công bố tại vị trí dễ tiếp cận trên website và nền tảng của Diamond Bay. Phiên bản sửa đổi phải ghi ngày cập nhật và áp dụng cho các yêu cầu phát sinh sau ngày có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật quy định khác hoặc nội dung mới có lợi hơn cho khách hàng.