Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

Diamond Bay chủ yếu cung cấp dịch vụ du lịch được đặt trước và sử dụng sau, không giao hàng hóa vật lý. Vì vậy:

• “Giao dịch vụ” được thực hiện bằng xác nhận booking, voucher, vé điện tử, hợp đồng, lịch trình hoặc chỉ dẫn sử dụng dịch vụ;
• “Kiểm tra” là việc khách hàng rà soát thông tin booking, không phải kiểm hàng vật lý;
• “Đổi, trả” được hiểu là sửa đổi, chuyển ngày, thay thế hoặc chấm dứt/hủy dịch vụ;
• “Bảo hành” không áp dụng như đối với sản phẩm; Diamond Bay bảo đảm chất lượng theo nội dung đã xác nhận.

Tài liệu giao dịch có thể được gửi qua:

• Email;
• Tài khoản khách hàng/đối tác;
• Tin nhắn SMS, Zalo hoặc WhatsApp theo thông tin khách hàng cung cấp;
• Bản giấy hoặc hình thức hợp pháp khác nếu cần.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thư rác và thông báo nếu chưa nhận được. Diamond Bay hỗ trợ gửi lại sau khi xác minh.

Khách hàng phải kiểm tra ngay:

• Họ tên, giấy tờ và số lượng hành khách;
• Ngày đi, thời gian, điểm đón/trả;
• Hạng phòng, loại giường và dịch vụ bổ sung;
• Số tiền, thời hạn thanh toán và điều kiện hủy.

Sai sót do Diamond Bay được sửa không thu phí. Sửa đổi do khách hàng yêu cầu phụ thuộc tình trạng còn chỗ và có thể phát sinh chênh lệch giá hoặc phí của nhà cung cấp; mọi chi phí phải được thông báo trước khi khách hàng xác nhận thay đổi.

Yêu cầu đổi tên, ngày, hành trình, hạng phòng, số lượng khách hoặc nội dung khác phải gửi qua kênh chính thức.

Diamond Bay thông báo:

• Khả năng thay đổi;
• Chênh lệch giá và phí, nếu có;
• Hạn xác nhận và thanh toán bổ sung;
• Điều kiện áp dụng mới.

Thay đổi chỉ có hiệu lực khi Diamond Bay gửi xác nhận sửa đổi. Việc gửi yêu cầu không bảo đảm chắc chắn thay đổi được thực hiện.

Nếu khách hàng không thanh toán đủ đúng hạn, Diamond Bay có thể hủy booking sau khi thực hiện thông báo theo điều kiện đã công bố.

Đối với B2B Last-minutes:

• Đặt cọc 1.000.000 đồng/khách hoặc thanh toán 100%;
• Thanh toán đủ chậm nhất 03 ngày trước khởi hành;
• Không thanh toán đúng hạn có thể bị hủy và mất cọc theo điều kiện đã chấp thuận, trừ lỗi của Diamond Bay, sự kiện bất khả kháng được xác định hoặc điều kiện riêng có lợi hơn.

Việc giữ, khấu trừ đặt cọc phải phù hợp với thỏa thuận và pháp luật, có căn cứ rõ ràng.

Nếu không thể cung cấp đúng dịch vụ đã xác nhận vì lỗi thuộc phía cung cấp, Diamond Bay sẽ tùy trường hợp và theo lựa chọn hợp lý của khách hàng:

• Khắc phục để tiếp tục cung cấp;
• Cung cấp dịch vụ tương đương hoặc tốt hơn mà không thu thêm;
• Đổi ngày sử dụng;
• Hoàn phần tiền tương ứng với dịch vụ không được cung cấp;
• Hoàn toàn bộ nếu mục đích chính của giao dịch không thể đạt được;
• Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và pháp luật khi có căn cứ.

Không được thay bằng dịch vụ chất lượng thấp hơn mà không thông báo và có sự chấp thuận. Nếu khách hàng đồng ý dịch vụ giá thấp hơn, phần chênh lệch được hoàn.

Khi dịch vụ bị thay đổi, tạm ngừng hoặc hủy vì thời tiết, điều kiện hàng hải, yêu cầu của Cảng vụ/Ban Quản lý Vịnh/cơ quan nhà nước hoặc sự kiện bất khả kháng, Diamond Bay thông báo và đề xuất:

• Điều chỉnh lịch trình nhưng duy trì giá trị chính;
• Đổi sang ngày khác;
• Bảo lưu giá trị/voucher nếu khách hàng đồng ý;
• Hoàn phần tiền của dịch vụ không thể thực hiện sau khi trừ phần đã sử dụng và chi phí hợp lý, hợp lệ, không thể thu hồi;
• Phương án khác có lợi hoặc được các bên thống nhất.

Diamond Bay làm việc với nhà cung cấp để giảm thiểu thiệt hại và giải thích cách tính số tiền hoàn. Bất khả kháng không loại trừ trách nhiệm đối với lỗi riêng của Diamond Bay.

Nếu dịch vụ không đúng mô tả, thiếu hạng mục hoặc có sự cố, khách hàng nên thông báo ngay trong thời gian sử dụng để Diamond Bay có cơ hội kiểm tra và khắc phục.

Biện pháp có thể gồm:

• Cung cấp bổ sung hoặc thực hiện lại phần bị thiếu;
• Đổi phòng, đổi phương tiện hoặc bố trí tương đương;
• Giảm giá hoặc hoàn tiền phần không đạt;
• Bồi thường theo thỏa thuận và pháp luật.

Việc không phản ánh ngay không tự động làm mất quyền khiếu nại, nhưng khách hàng cần cung cấp thông tin, chứng cứ hợp lý để xác minh.

Số tiền hoàn được xác định căn cứ:

• Điều kiện hủy cụ thể đã được chấp thuận;
• Khoản tiền khách hàng đã thanh toán;
• Phần dịch vụ đã sử dụng;
• Phần dịch vụ không được cung cấp hoặc không đạt;
• Phí hủy/phí nhà cung cấp hợp lệ;
• Chi phí hợp lý, thực tế, không thể thu hồi;
• Lỗi và trách nhiệm của các bên;
• Quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

Diamond Bay phải thông báo số tiền hoàn, khoản khấu trừ và căn cứ tính. Không khấu trừ khoản không có căn cứ hoặc chưa được công bố khi pháp luật yêu cầu công bố trước.

Khoản hoàn được thực hiện:

• Về phương thức thanh toán ban đầu; hoặc
• Chuyển khoản vào tài khoản hợp pháp của người có quyền nhận tiền.

Diamond Bay có thể yêu cầu xác minh danh tính và quyền nhận tiền để phòng chống gian lận.

Diamond Bay thực hiện lệnh hoàn trong vòng 07–15 ngày làm việc kể từ ngày hai bên xác nhận số tiền hoàn và Diamond Bay nhận đủ thông tin, chứng từ hợp lý.

Thời gian thực tế ghi có phụ thuộc ngân hàng, tổ chức thẻ hoặc cổng thanh toán. Nếu chậm ngoài khả năng kiểm soát, Diamond Bay thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến.

Phí ngân hàng hoặc chuyển đổi ngoại tệ chỉ được khấu trừ khi thực tế phát sinh, pháp luật cho phép và đã được thông báo phù hợp.

Yêu cầu và khiếu nại được tiếp nhận qua hotline, email hỗ trợ, biểu mẫu liên hệ trên website hoặc tại trụ sở công ty. Quy trình xử lý thực hiện theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Diamond Bay.

Điều kiện hủy/hoàn của từng dịch vụ là bộ phận không tách rời của giao dịch. Nếu có khác biệt, điều kiện riêng đã được công bố rõ và khách hàng chấp thuận trước thanh toán được ưu tiên, nhưng không làm hạn chế quyền bắt buộc theo pháp luật.